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Logistica e-commerce

Gestione resi e-commerce: come affrontarli?

Gli articoli resi sono sempre un problema per i rivenditori online: costano tempo e soldi. Oltre che rubare tempo prezioso alle ore lavorative e ingolfare la logistica e-commerce. Per di più, generalmente, non possono essere rivenduti di nuovo. La gestione resi per gli e-commerce è un processo fastidioso, ma gli articoli resi offrono anche opportunità. Un processo di restituzione trasparente aiuta a mantenere i clienti soddisfatti. Inoltre a portare a dei tassi di conversione più alti. In quanto rivenditore online, dovresti assicurarti che il tuo processo di restituzione sia il più semplice, efficiente e flessibile possibile. Inoltre, minimizzare le perdite e semplificare il processo può portarti a revenue più alte. Perciò ecco tutti i nostri consigli in questo articolo (+ un approfondito ebook gratuito consultabile offline)

Vediamo adesso l’indice dell’articolo:

 

Gestione resi ecommerce: i rischi

L’e-commerce si basa sulla fiducia, ma i consumatori sono sempre più critici rispetto al passato. Stanno diventando sempre più esperti nello shopping online e si aspettano livelli sempre più elevati di qualità e servizio da parte dei rivenditori online. Nove clienti online su dieci fanno ricerche molto approfondite prima di acquistare, dai prezzi ai dettagli e ai costi di spedizione del prodotto. Questo ha completamente senso, dato che fare acquisti online comporta dei rischi. C’è una probabilità molto alta che quelle scarpe siano più piccole del previsto, o che il colore non sia quello che ci si aspettava. In media, il 63% dei clienti decidono di restituire gli articoli.

Quanto costa gestire i resi e-commerce?

Proprio per questo una politica di reso efficace e trasparente è un aspetto chiave per la soddisfazione dei clienti e il successo del tuo business. Naturalmente, l’argomentazione più convincente è quella del reso gratuito, che toglie un peso al cliente ma comporta alcuni costi in più per te. Spesso queste spese non sono facili da prevedere, perché i resi sono soggetti a fluttuazioni e dipendono dal tipo di prodotti che offri.

Vediamo allora quanto costa la logistica inversa (o reverse logistics) a chi si occupa di e-commerce. Quando si tratta di riportare il tuo prodotto in magazzino, dovrai considerare i seguenti costi:

  1. Trasporto: i costi dipendono da quanta strada dovrà fare la merce per tornare al mittente e da eventuali tappe intermedie.
  2. Immagazzinamento: dovrai nuovamente ricevere la merce, controllarla per verificarne la qualità e trovarle uno spazio in magazzino.
  3. Eventuale riparazione: se l’articolo è stato restituito perché presentava un difetto, dovrai considerare se ritirarlo dall’inventario oppure ripararlo e rimetterlo sul mercato.
  4. Servizio clienti: oltre a spiegare al cliente come avviene la procedura di reso, dovrai gestire possibili reclami legati al prodotto.
  5. Rimessa in vendita: se decidi di rivendere il prodotto, ti troverai di fronte a costi aggiuntivi, ad esempio quelli per un nuovo imballaggio.

Nel momento in cui decidi di offrire ai tuoi clienti un sistema di reso, dovrai quindi integrare questi aspetti nella pianificazione della tua attività e-commerce. Anche se in un primo momento ti sembrerà complicato, come vedremo subito ne otterrai grandi vantaggi.

Gestione resi: come trarne vantaggio?

Ai clienti piace sapere cosa si possono aspettare. E anche a te, dato che il 63% degli articoli restituiti comportano un sacco di lavoro all’anno. Quindi, se un prodotto non è all’altezza per qualsiasi motivo, il processo di gestione resi deve essere il più indolore possibile. Non solo per i tuoi clienti, ma anche per te come rivenditore online. Con un processo di restituzione che fila liscio come l’olio, non solo semplificherai le cose per te, ma incoraggerai anche i clienti a fare più acquisti da te. Rinforza positivamente il loro comportamento di acquisto. E c’è di più: inizieranno a fidarsi del tuo negozio online, saranno più soddisfatti, diventeranno più fedeli e quindi saranno più inclini a tornare.

In qualità di rivenditore online, desideri che i clienti che visitano il tuo negozio online vengano a conoscenza del tuo processo di restituzione trasparente, flessibile e orientato al cliente il prima possibile. In questo articolo cercheremo di spiegare come farlo nel migliore dei modi. Dalla prima occhiata al tuo negozio online fino alle e-mail di conferma.

Inoltre, nel caso in cui il cliente voglia restituire un articolo, è importante che questo processo sia il più veloce e senza problemi possibile. Sendcloud ha lanciato un portale di restituzione migliorato, che ti supporta in questo senso e semplifica drasticamente il processo di reso. Per di più, è possibile migliorare ulteriormente il livello di servizio con i dati raccolti grazie al modulo.

Come gestire i resi con le piattaforme e-commerce online

Vediamo ora come puoi sfruttare i CMS per l’e-commerce in modo da garantire ai tuoi clienti una procedura di reso semplice e veloce.

In questa panoramica scoprirai quali sono i CMS online più diffusi e quali benefici ti offrono per la restituzione dei prodotti.

Come gestire i resi con Shopify

Se gestisci un e-commerce su Shopify<, potrai inserire le politiche di reso in modo facile e veloce direttamente dalla piattaforma. Ecco gli step da seguire:

  1. Accedi al pannello di controllo di Shopify e scegli l’opzione Configurazione/Legale.
  2. Qui puoi creare una nuova politica di reso, anche usando il modello preimpostato.
  3. Aggiungi un titolo e formatta il testo della nuova politica.
  4. Una volta salvata, la politica verrà aggiunta automaticamente nella pagina del pagamento e nel carrello.

Puoi decidere di mostrare ai tuoi clienti le informazioni relative al reso anche in altri punti del tuo negozio online, ad esempio nelle FAQ, così da rendere la procedura d’acquisto ancora più trasparente. Nel Centro assistenza di Shopify trovi inoltre un’utile guidasu come creare resi e rimborsi sulla piattaforma, con la spiegazione su come procedere passo per passo a seconda che tu utilizzi la versione desktop, Android o iPhone. Utile, vero?

Come gestire i resi con WooCommerce

WooCommerce ti offre la possibilità di gestire i resi tramite un plugin che automatizza le operazioni da svolgere. Grazie a questa integrazione, il cliente che vuole restituire la merce potrà compilare un modulo che tu riceverai, con tutti i dati necessari per il reso e il rimborso.

A proposito di rimborsi, la versione di WooCommerce 2.2 e quelle successive ti permettono di elaborarli sia in automatico che manualmente.

  • Rimborso automatico: se il tuo fornitore di servizi di pagamento consente questa modalità (spesso è la prassi), potrai gestire i rimborsi in automatico tramite l’interfaccia Amministratore di WooCommerce. Per controllare questi dettagli puoi attivare la modalità test nella sezione Pagamento. In genere il rimborso riguarda il prodotto, le eventuali tasse e spese di spedizione, ma non le spese di transazione connesse alla modalità di pagamento. Per elaborare il rimborso, dovrai accedere alla sezione Ordini. Quando un rimborso è stato elaborato, lo stato dell’ordine cambierà in “Rimborsato”.
  • Rimborso manuale: con questa modalità potrai usare qualsiasi fornitore di servizi di pagamento di WooCommerce, a prescindere dal fatto che supporti o meno il rimborso automatico. Anche in questo caso dovrai accedere alla pagina Ordini, compilare i campi e poi selezionare “Rimborsa manualmente”. Questo farà cambiare lo status dell’ordine, ma poi dovrai accedere al sito del tuo fornitore di servizi di pagamento ed effettuare il rimborso da lì, oppure trasferire manualmente l’importo tramite il tuo conto corrente.

Come gestire i resi con Prestashop

PrestaShop Return Manager è un’estensione RMA (Return merchandise authorization) che ti permette di gestire comodamente le tue richieste di reso ed aumentare la soddisfazione della tua clientela.

Puoi installare il modulo in tutta facilità seguendo le istruzioni contenute nella guida all’utente. I vantaggi che ti offre sono molteplici: potrai scegliere la modalità di reso, approvare o rifiutare le richieste, escludere la politica di reso per determinate categorie di prodotti e controllare lo stato dei resi.

A loro volta i tuoi clienti apprezzeranno la semplicità con cui possono inviarti una richiesta, la possibilità di selezionare il motivo della restituizione e di caricare un’immagine per mostrare il difetto della merce. Avranno anche l’opzione di annullare la richiesta o di selezionare un altro indirizzo per il reso.

Come gestire i resi con Magento

Magento è una tra le piattaforme di e-commerce più popolari. Per utilizzarla con successo la cosa migliore è scaricare le varie estensioni messe a disposizione ed arricchire così le funzionalità del tuo negozio online.

Il Return Manager di Magento 2 consente di semplificare la gestione delle richieste di reso, in quanto i clienti possono creare richieste e tu come venditore puoi elaborarle rapidamente.

Lo sapevi? Se hai un negozio digitale su Magento puoi collegarlo alla piattaforma di spedizioni Sendcloud e creare un portale completamente dedicato ai resi, dando al cliente la sicurezza che potrà restituire la merce in modo facile e veloce.

Come gestire i resi con i corrieri italiani

Vediamo ora di come funziona la gestione dei resi nel caso tu abbia scelto di affidare la tua logistica a uno o più corrieri italiani.

Gestione resi con GLS Italy

Se hai deciso di organizzare le tue spedizioni con GLS, è importante conoscere il servizio GLS ReturnService. Tramite questo puoi generare un link da inviare al cliente, che accede così ad una pagina dedicata. Qui può scegliere tra il ritiro della merce a domicilio oppure l’opzione drop-off, cioè la consegna in una sede GLS o in uno Shop convenzionato, senza la necessità di creare un’etichetta di reso. Tu come venditore avrai la possibilità di decidere dove far tornare la merce restituita, seguire la spedizione tramite un numero di tracciamento e definire le tempistiche entro le quali il cliente può restituire il prodotto. A sua volta, il cliente beneficerà di una procedura semplificata e della possibilità di organizzare la restituzione secondo le proprie necessità.

Come gestire i resi con BRT (Bartolini)

Sai pensando di affidare le tue spedizioni a Bartolini? In questo caso hai la possibilità di integrare l’interfaccia (API) Bartolini con il tuo negozio online, stampare le etichette di spedizione, confrontare le tariffe e tracciare i resi. 

In questo caso il tuo cliente può anche richiedere il reso direttamente dall’homepage di Bartolini. In tal modo ha autonomia nella gestione del ritiro della merce, in quanto si tratta di un servizio sempre attivo e gratuito. La merce viene poi ritirata all’indirizzo indicati dal cliente.

Come gestire i resi con Poste Italiane

Poste Italiane offre Crono Reverse, un servizio pensato per le aziende di e-commerce e interamente dedicato alla gestione dei resi. Si tratta di una soluzione ottima se il tuo business è rivolto prevalentemente a clienti in Italia. Questa tecnologia, che puoi integrare facilmente nel tuo negozio online, ti consente di controllare le operazioni di reso , in tempi rapidi e soprattutto con un sistema di tracciamento sul portale Cronoline.

Come funziona? Non dovrai fare altro che inviare in formato elettronico la lettera di vettura al cliente, se non hai già allegato un documento per il reso alla spedizione originaria. A questo punto, il cliente può richiedere il ritiro a domicilio oppure trovare un punto di consegna.

Gestione resi con DHL

Anche il corriere DHL propone un’integrazione che puoi collegare agilmente al tuo online shop per gestire in modo più semplice la procedura di reso. DHL Ecommerce Shipping è la soluzione pensata per tutti i siti di e-commerce sviluppati con piattaforme come Magento, Shopify, Prestashop, WooCommerce ma anche per chi vende tramite Amazon o eBay. Anche in questo caso potrai gestire le lettere di vettura necessarie per i resi e tracciare le tue spedizioni. Se hai già un abbonamento con DHL, ti basterà scaricare il plugin gratuitamente.

Come gestire i resi con UPS

Il corriere UPS mette a disposizione una vasta gamma di servizi per la gestione dei resi a livello nazionale e internazionale, con una rete che comprende oltre 14 paesi e territori. Analizziamoli in breve:

  • UPS Returns ti offre diverse opzioni per generare un’etichetta di reso da includere nella spedizione in partenza; inoltre, ti consente di inviarne una al cliente tramite e-mail. In alternativa, UPS può farsi carico dii stampare ed inviare l’etichetta al cliente oppure fornirti etichette prestampate.
  • UPS Returns Plus è un servizio pensato per la restituzione di merci di valore o molto voluminose e per venditori che vogliono offrire un servizio premium ai propri utenti. In questo caso, l’autista arriva alla porta del cliente per ritirare l’articolo e si occupa dell’etichetta di reso. Hai a disposizione due opzioni, “1 tentativo di ritiro UPS” e “3 tentativi di ritiro UPS”, entrambe perfette per garantire una restituzione facile ai tuoi clienti e per assicurarti un maggior controllo sulle spedizioni.
  • UPS Returns Exchange è un servizio dedicato ai resi di valore elevato con il quale UPS consegna un prodotto sostitutivo nel momento in cui il reso viene ritirato. In questo modo, il cliente non deve preoccuparsi dell’imballaggio, tu avrai la sicurezza che la merce venga restituita e il ciclo di reso si accorcerà.

UPS Returns Technology è un servizio gestito da UPS che permette al cliente di procedere autonomamente, creando un’etichetta di ritorno e fornendo le motivazioni per il reso. Anche in questo caso è disponibile un’interfaccia API che puoi integrare nel tuo sito web per sfruttare le informazioni sui prodotti restituiti.

Gestione resi in Dropshipping

Se il tuo modello di business è il dropshipping, gestire i resi può essere una sfida perché non hai il totale controllo del processo. Sono infatti i tuoi fornitori ad inviare la merce, e tu dovrai stabilire chi riceve i prodotti che i tuoi clienti restituiscono. Spesso a gestire i resi sono proprio le terze parti con cui collabori, e l’unico tuo onere rimane quello di illustrare la politica di reso sul tuo sito web.

Per mantenere un certo controllo sulla percentuale di reso, una buona strategia è scegliere prodotti che siano già testati, oppure rivolgersi a fornitori situati nelle stesse aree della tua clientela. In questo modo, anche i processi di restituzione si velocizzeranno

Gestione resi: una politica chiara e trasparente

Un buon servizio inizia nel momento in cui un potenziale cliente visita l’home page del tuo negozio online. Assicurati che i link della tua politica sulle restituzioni siano immediatamente visibili sulla pagina. Non tramite pop-up, altri click o escamotage. Fai in modo che sia spiegata in modo chiaro e facile da capire. In questo modo, i clienti riceveranno risposta alle loro domande in modo veloce e facile. Questo ti farà risparmiare un sacco di tempo e aumenterà il tasso di conversione del tuo negozio.

Per farlo bene, assicurati che:

  • La tua politica di restituzione sia chiaramente visibile ovunque. Dalla tua home page alle tue e-mail di conferma e di tracciamento. Con Sendcloud è sufficiente mettere un link al tuo portale di restituzione, nella policy dei resi e in tutte le tue e-mail di tracking spedizioni. È importante essere chiari e trasparenti, in modo che i tuoi clienti non debbano andarlo a cercare. In questo modo, si tratta la policy dei resi come una parte cruciale della tua esclusiva proposta di valore.
  • La tua politica di restituzione sia chiara e concisa. La gente deve avere la possibilità di vedere i termini e le condizioni con solo un’occhiata. Questo comprende il periodo di restituzione, i costi coinvolti e quando si può aspettare di ricevere il proprio rimborso. Non scordare di aderire ai termini e condizioni del diritto di recesso, ovvero il diritto del cliente di ritirarsi dall’acquisto.

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I resi e-commerce devono consentire diverse opzioni

I clienti vogliono poter decidere da soli come, quando e da dove restituire un articolo. Sendcloud ti offre la possibilità di creare autonomamente le etichette di reso e supporta diversi servizi di corriere, in modo che i tuoi clienti possano scegliere come e quando restituire l’articolo. Soprattutto perché la maggior parte di loro vive vicino a un punto di servizio postale, Poste Italiane o DHL Express. Disponi di punti vendita fisici? Allora puoi facilmente aggiungere anche questi come punti di restituzione.

Gestione resi e-commerce: fatti aiutare dai dati

Quando un cliente restituisce un articolo, è ovvio che vorrai sapere il motivo per cui l’articolo è stato restituito. La gestione dei resi può essere complicata! Ecco perché abbiamo fatto in modo che, nel nostro nuovo modulo di reso, i clienti possano indicare accanto ad ogni articolo perché hanno scelto di restituirlo. L’articolo era troppo piccolo, la qualità era scadente o qualcosa si è danneggiato durante il trasporto? Puoi trovare tutti questi feedback nella panoramica dei resi. Ecco alcuni esempi di come è possibile utilizzare questi dati per ridurre il numero di resi futuri.

Percentuale di resi negli ecommerce italiani

La prima cosa che ti può aiutare è conoscere le statistiche generali sulle  percentuali dei resi e-commerce: circa il 52% degli italiani restituisce un prodotto se non è soddisfatto o quando c’è un problema, e tale valore è in linea con la media europea. Il 34% prende in considerazione la possibilità di fare un reso, mentre solo il 14% non ci prova nemmeno. Perché? Molti si sentono scoraggiati dal fatto di dovere affrontare questa procedura, e il 41% dichiara che fare il reso è addirittura più costoso che tenere l’articolo ordinato.

Adottando semplici accorgimenti migliorerai l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti e farai diminuire le richieste di reso. Vediamo insieme quali!

Pubblica notifiche con i prodotti

Lo stesso tipo di scarpe vengono spesso rispedite indietro perché più piccole del previsto? Potresti aggiungere una notifica sul tuo sito web a questo proposito. Solo con un semplice ‘nota bene’: queste scarpe calzano più piccolo’ avrai avvisato i clienti in anticipo. Questo aumenta la possibilità che ordinino subito la taglia giusta, il che significa che non dovranno restituire le scarpe che hanno ordinato. Tu potrai concentrare i tuoi sforzi altrove… Ad esempio scoprendo come fare spedizioni economiche per far crescere il tuo brand o come spedire verso le zone disagiate.

Migliora la tua offerta online

A volte i dati mostrano se la qualità che offri è all’altezza di quella che intendi offrire. Si può scoprire attraverso il feedback dei clienti che un determinato articolo non è all’altezza delle loro aspettative. È quindi possibile riportare tali informazioni al proprio fornitore, oppure si può scegliere di passare ad una nuova alternativa. In questo modo si migliora la propria offerta complessiva, evitando che i clienti debbano restituire gli articoli a causa di problemi di qualità. Un consiglio utile per la gestione resi: sempre meglio prendere tutte le precauzioni possibili per limitarne il numero!

Scegli il trasporto migliore per la gestione resi del tuo e-commerce

I servizi di corriere elaborano ogni giorno centinaia di migliaia di pacchi. Non è quindi una sorpresa che ogni tanto qualcosa vada storto. A volte gli articoli vengono danneggiati durante il trasporto. Se nel pannello di controllo dei resi questo dovesse succedere molto frequentemente, potrebbe voler indicare che sta succedendo qualcos’altro. Chiedi al tuo corriere perché i pacchetti arrivano danneggiati. Forse il tuo imballaggio potrebbe non essere abbastanza resistente, o forse è il momento di cercare un altro corriere.

Una policy dei resi efficiente per crescere a livello internazionale

Se non stai già facendo affari a livello internazionale, una facile politica di reso ti aiuterà sicuramente ad essere parte del mondo del mercato al dettaglio globale. I clienti sono ovunque e, sebbene le loro aspettative differiscano di paese in paese, tutti vogliono poter restituire facilmente gli articoli, indipendentemente da dove vivono. Proprio come si aspetterebbero dai loro rivenditori online locali! I clienti vogliono essere in grado di restituire gli articoli anche ai rivenditori internazionali senza aver problemi, in modo rapido ed economico. Anche in questo caso, è possibile conquistare la loro fiducia con una politica di reso per le spedizioni internazionali e per le spedizioni in contrassegno facile da comprendere, favorendo la crescita all’estero. 

Il portale di ritorno di Sendcloud è disponibile in più lingue. Tramite le e-mail di tracciamento personalizzate, un cliente di Madrid può restituire un articolo con la stessa facilità di un cliente olandese. Sendcloud dispone anche di affidabili partner logistici in tutta Europa. In questo modo i clienti internazionali possono scegliere in che modo restituire un articolo, e i rivenditori online non devono trovare soluzioni di reso diverse per ogni paese.

Inoltre, se spedisci fuori dall’UE, può tornarti utile la nostra guida sulla compilazione dei moduli doganali e della fattura commerciale. Non farti cogliere impreparato: scopri il codice SA delle tue merci in un click e se hai bisogno anche tu del codice EORI per spedire all’estero.

Gestione resi e-commerce: il partner ideale

Ora è anche possibile accettare resi e offrire etichette di ritorno in tutta Europa. Con un’etichetta di reso Sendcloud, i tuoi clienti possono facilmente restituire un pacco presso un ufficio postale locale. Lì potranno scansionare l’etichetta, rendendo la tua politica di restituzione internazionale ancora più semplice.
come gestire i resi

Gestione dei resi senza intoppi

Per i rivenditori online ha senso garantire che i processi di reso siano il più funzionali, semplici ed efficienti possibile – e il modulo di reso di Sendcloud ti supporta in ogni fase del processo.

Questo rende il processo di spedizione molto più semplice, non solo per i tuoi clienti, ma anche per il tuo business. Inoltre, risparmierai ore di lavoro sul servizio clienti.Sia tu che i tuoi clienti sarete a conoscenza di ogni fase del procedimento di restituzione. Troverai il modulo di reso nel tuo spazio online di Sendcloud.

Vediamone insieme i vantaggi:

  • Una chiara panoramica per avere il pieno controllo sui tuoi resi.
  • La stampa in blocco completamente automatica delle lettere di vettura.
  • La possibilità di assicurare le spedizioni.
  • Un portale dei resi facile da usare che aiuta ad incrementare il fatturato.
  • La possibilità per i tuoi clienti di crearsi da soli le etichette di reso.
  • Un Track & Trace automatico che segue lo stile del tuo brand.
  • La possibilità di raccogliere dati e ridurre i resi.
  • Raggiungere la totale automazione delle spedizioni.
  • Un’interfaccia utente e un design migliorati (anche sui dispositivi mobili).

Con il modulo di restituzione aggiornato, ora puoi anche aggiungere il link al portale di reso e alla tua politica dei resi nelle e-mail di tracciamento 3 (pronto per il ritiro) e 4 (consegnato). Quando un cliente clicca su questo link, i suoi dati verranno compilati automaticamente. In questo modo, i clienti non hanno più bisogno del codice di Track & Trace per restituire un articolo.

Ti piace la nostra piattaforma per le spedizioni ecommerce? Clicca qui per provare Sendcloud oppure qui per una demo Sendcloud. In entrambi i casi potrai vedere da vicino il funzionamento del prodotto… e potrai gestire i resi del tuo e-commerce senza sforzi!

Se invece ti interessano altri temi relativi alla logistica e-commerce, ti consigliamo di dare un’occhiata ai nostri articoli su:

Serena Guerra

Serena Guerra

Appassionata di ecommerce e logistica, Serena dedica la sua competenza ad analizzare e svelare i trend in costante evoluzione del settore. In qualità di Content Specialist a Sendcloud, condivide preziosi consigli e strategie per aiutare i retailer online a far crescere il loro business.

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