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La gestione dei resi rappresenta uno degli aspetti più complessi per chi ha un ecommerce. Ma si tratta di una questione che non può essere ignorata, quindi perché scoprire come volgerla a proprio vantaggio?

Questo articolo ti aiuterà a rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza nella gestione dei resi. Parleremo sia di restituzione della merce che di logistica di ritorno, analizzandone lo stato attuale e offrendoti una prospettiva per il prossimo futuro.

Analizzeremo insieme i metodi migliori per capire cosa vuole davvero la clientela e vedremo come gestirne le aspettative. Inoltre, scopriremo quali servizi e politiche di reso possono regalare ai tuoi clienti l’esperienza migliore.

Tutto ciò sempre garantendo che il tuo business risulti efficiente, ottimizzato e sostenibile sia sul versante finanziario che su quello ambientale.

Gli argomenti sono davvero molti, quindi concediti un caffè e poi goditi la lettura!

Lo stato dei resi e-commerce nel 2022

Nuove tecnologie, variazioni nel comportamento dei consumatori, conseguenze di una pandemia globale, nuove regole doganali: al giorno d’oggi chi gestisce un ecommerce ha molto a cui pensare. Di seguito ti presentiamo una serie di sviluppi e trend nel settore dei resi che ti aiuteranno a rimanere sempre al passo con le ultime novità.

  • Il tasso dei resi è in aumento. Nel 2021 la National Retail Federation statunitense ha stimato che i consumatori statunitensi avrebbero restituito la merce acquistata nello stesso anno per un valore di oltre 761 miliardi di dollari. Questa tendenza compare anche in un report diffuso nel 2021 dall’ente britannico IMRG, secondo il quale un quarto del totale dei consumatori restituisce dal 5 al 15% dei prodotti acquistati online.
  • I clienti non vogliono sostenere il costo dei resi. Come illustrato nella nostra ricerca sui consumatori 2021, spesso chi acquista online controlla la politica di reso prima di fare un ordine e ben il 74% degli intervistati ha dichiarato inoltre che non ordinerebbe da un negozio online se il reso fosse a pagamento.
  • La logistica di ritorno sta avendo un impatto sulle politiche di sostenibilità. I tempi di restituzione più lunghi, le problematiche legate allo stoccaggio e alle infrastrutture e il fatto che dal punto di vista finanziario non abbia senso restituire merci di basso valore sono tutti fattori che influiscono negativamente sugli sforzi dei commercianti in senso sostenibile. Inoltre, alcuni prodotti come la biancheria intima semplicemente non possono essere sostituiti. Ciò porta a un aumento degli sprechi e a minori opportunità di riciclare o riutilizzare i prodotti restituiti.

Il grafico sottostante mostra che il volume delle spedizioni è in rapida crescita. Possiamo quindi prevedere che anche il tasso di resi continuerà ad aumentare, poiché rappresenta il 5%-15% di tutti gli ordini.

Il volume globale dei resi secondo statista

Quando i resi hanno una loro festività

Con un umorismo nero particolarmente spiccato, l’azienda UPS ha conferito al 2 gennaio il titolo non ufficiale di “giornata nazionale dei resi”.

Questa sorta di festività è stata poi trasformata in “settimana nazionale dei resi” quando nel 2021 il servizio di spedizione ha previsto un volume di 1,75 milioni di resi al giorno, con un aumento del 23% rispetto al 2020.

Le best practice più recenti

Dopo avere compreso che i resi sono una parte integrante del business, alcuni rivenditori hanno implementato le loro politiche di restituzione in senso innovativo.

  1. Amazon adesso offre un periodo di reso prolungato durante la stagione di punta. Nel 2021 questo ha significato che la maggior parte degli articoli acquistati tra il 01.10.2021 e il 31.12.2021 potevano essere restituiti entro il 31.01.2022.
  2. Beautylish, una nota azienda e-commerce di cosmetica, offre un periodo di reso di 90 giorni e non chiede ai consumatori di indicare il motivo della restituzione.
  3. Lazada, un portale finanziato da Alibaba, consente ai clienti di restituire gli articoli sia ai venditori che tramite la piattaforma; basta che la richiesta di reso avvenga entro 15 giorni (nel caso di prodotti LazMall) oppure 7 giorni (per i prodotti non LazMall) dalla data di ricezione della merce.
  4. Zappos offre ai suoi clienti un generosissimo periodo di 365 giorni per restituire la merce. Mette inoltre a disposizione un servizio di “rimborso rapido” come parte del programma VIP; in questo caso il rimborso viene versato non appena il corriere scannerizza la spedizione di ritorno.
screenshot di un video di amazon sui resi

Uno screenshot del video di Amazon sul processo di reso

Le migliori opzioni di oggi per resi efficienti

Chiaramente non è sempre possibile o pratico offrire lo stesso livello di flessibilità dei grandi player come Amazon, ma vediamo alcuni metodi con cui i rivenditori ecommerce possono ottimizzare le procedure di reso nel 2022 e oltre, risparmiando e proteggendo il pianeta allo stesso tempo.

1. Fornisci ai tuoi clienti le informazioni giuste al momento giusto

Adotta una politica di spedizione e ritorno solida e trasparente, evitando di nasconderla in qualche angolo recondito del tuo sito. Comunica ai tuoi clienti cosa si possono aspettare da te sia nell’informativa sul reso che nei passaggi fondamentali del customer journey: nelle pagine prodotto, in quelle dedicate al servizio clienti e così via.

2. Investi nella tecnologia

Esiste una grande varietà di app e piattaforme che ti possono aiutare a gestire le spedizioni di ritorno.

Molte di queste offrono la possibilità di automatizzare le procedure e stabilire regole per i resi. La presa in carico delle spedizioni e dei resi ti permetterà di risparmiare tempo e denaro e ridurre la quantità di errori. 

Non vogliamo darci delle arie, ma sappiamo con certezza che il nostro software ha accontentato un sacco di clienti. Perché non scopri subito come funziona?

3. Allega etichette prestampate alle spedizioni

Inserire le etichette di reso nel pacco  è molto apprezzato dai clienti, anche se purtroppo ha un certo impatto ambientale.

4. Offri soluzioni di reso digitali

Ai tuoi clienti basterà ricevere un QR code per poter effettuare il reso. Questa elegante soluzione ti permetterà anche di ridurre il tuo impatto ambientale. In Germania sia Hermes C2C che DHL offrono già questo servizio, mentre in Regno Unito Amazon fa lo stesso appoggiandosi al servizio postale nazionale.

Cosa aspettarsi dai resi e-commerce nel (prossimo) futuro?

Questa è la situazione attuale, ma cosa dobbiamo aspettarci per il futuro? È possibile trovare soluzioni efficaci al problema dei resi? Diamo uno sguardo alla nostra sfera di cristallo e cerchiamo di capire cosa ci riserva il futuro in fatto di resi ecommerce.

Resi gratuiti: funzionano ancora?

Da parte dei consumatori si registra una comprensibile preferenza per politiche di reso a costo basso o nullo. Un recente sondaggio di Ivesp ha infatti svelato come il 79% dei consumatori desideri soluzioni di reso gratuite.

Tuttavia, dalla nostra analisi risulta che il 44% dei nostri clienti applica un costo sulla restituzione della merce. Perciò, quasi la metà dei commercianti che usano le soluzioni di reso di Sendcloud non propone la restituzione gratuita. 

Il costo medio del reso ammonta a 5,66 €: c’è quindi una sostanziale disparità tra le aspettative dei consumatori e ciò che i rivenditori sono davvero disposti a offrire.

Inoltre, il sito Statista ha rilevato che nell’ottobre 2020 solo l’8% delle aziende di e-commerce in Europa e in Nordamerica progettava di introdurre un sistema di resi gratuiti nell’anno successivo. 

Sarà di certo interessante vedere come le aspettative dei consumatori continueranno a influenzare le soluzioni di reso gratuite nei prossimi anni.

Aumento dei locker

I locker automatizzati rendono il processo di consegna e di restituzione della merce semplice e trasparente. L’anno scorso ti sarà capitato di notare un punto di consegna e ritiro fuori da un centro commerciale o da un hub di viaggio, e probabilmente avrai usato anche tu questo servizio.

Poiché si prevede che il mercato globale dei locker automatizzati supererà il valore di 1 miliardo di dollari entro il 2024, questo pratico espediente potrebbe diventare la prima scelta dei brand che vogliono ottimizzare le procedure di reso e offrire un servizio a tutto tondo ai propri clienti.

Più resi senza etichetta

I resi senza etichetta funzionano proprio come si può immaginare: invece che ricevere un’etichetta allegata alla spedizione, i clienti non devono fare altro che portare i loro resi al punto di consegna designato e scannerizzare un codice QR o a barre fornito dal servizio di spedizione o dal rivenditore. A questo punto qualcuno si farà carico sia dell’etichetta che della spedizione di reso. 

Inpost e Hermes C2C sono tra i corrieri che nel Regno Unito hanno iniziato ad implementare questo tipo di soluzioni out of home; Amazon offre lo stesso servizio negli USA. Infine, anche Vinted sta introducendo soluzioni senza etichetta per i propri utenti.

Incremento dei corrieri locali e consegne “Last Mile”

La gara dei rivenditori per fornire ai propri clienti consegne sempre più rapide ha generato un aumento dei corrieri locali e delle consegne last mile. Tutti abbiamo assistito alla rapida crescita dei corrieri in bicicletta e delle aziende di food delivery, con una spinta notevole data dalla pandemia.

Avendo un raggio d’azione locale, questi servizi sono in grado di offrire maggiore flessibilità ai clienti e possono essere di supporto per le consegne in giornata.

Sebbene queste opzioni di consegna non prevalgano ancora nelle procedure di reso, possiamo prevedere che le aziende faranno tutto il possibile per offrire servizi simili nel prossimo futuro. Questo vale specialmente per metropoli come New York, Parigi e Londra, dove girare in bici è più economico e sostenibile che rimanere imbottigliati nel traffico.

E arriviamo così al prossimo punto…

I resi green rimarranno tra gli obiettivi principali

Insieme all’attenzione generale verso i temi ambientali, si sta diffondendo sempre di più il concetto di ecommerce sostenibile, con un impatto anche su consegne e resi.

Le consegne locali non sono soltanto in grado di fare risparmiare tempo e denaro ai rivenditori: secondo uno studio di Accenture, entro il 2025 le consegne last mile potrebbero portare a una riduzione delle emissioni compresa tra il 17 e il 26%.

Ecco alcuni altri sviluppi previsti per il 2022 in fatto di resi sostenibili

  1. Maggiore attenzione alla procedura di reso end-to-end, con l’obiettivo di consentire resi sostenibili durante l’intero processo. Ciò include ogni passaggio, dall’etichetta all’imballaggio, dal metodo di trasporto alla reintroduzione del prodotto nella filiera produttiva.
  2. Oggi la maggior parte dei corrieri offre opzioni di spedizione sostenibili. UPS e Hermes propongono consegne a zero emissioni, DHL usa biciclette e veicoli elettrici per le consegne last mile (in alcune aree), DPD ha promesso di ridurre le emissioni di CO2 del 14% per ciascuna spedizione e FedEx si è impegnata ad annullare l’impatto ambientale di tutte le sue operazioni entro il 2040.
  3. Puntare a un minor numero di richieste di reso per specifici articoli. Se vendi prodotti quali biancheria intima, articoli molto economici o determinati prodotti igienici, cosmetici e alimentari, non ha senso mettere i tuoi clienti nella situazione di fare un reso per qualcosa che finirà comunque nella spazzatura.

La tua strategia di compensazione dipenderà dal tuo modello di business e dalle aspettative dei tuoi clienti. A prescindere da ciò che decidi, esplicita la tua posizione sia nelle pagine prodotto che in quelle dedicate alla politica di reso; inserisci queste informazioni anche nelle FAQ tramite un servizio di chatbot.

Gestire i resi: le ultime novità di mercato

Quando si parla di restituzione di prodotti, le aziende di maggiore successo sono quelle che puntano all’innovazione, o che lavorano con aziende che innovano.

Come abbiamo detto in precedenza, sarà interessante vedere come sia i rivenditori che i corrieri reagiranno alle variazioni nei comportamenti e nelle aspettative dei consumatori. La necessità di controllare i costi prevarrà sulle iniziative che puntano alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti, o viceversa? Ci saranno delle politiche di reso congiunte nel (prossimo) futuro? O i rivenditori online continueranno a proporre politiche di reso eterogenee e poco vantaggiose per la clientela?

Ti proponiamo alcuni interessanti esempi di innovazioni in fatto di resi e-commerce.

Consegne in negozi non concorrenti

Non sappiamo come la pensi tu, ma a noi piace molto l’idea di poter consegnare un reso come parte della propria routine quotidiana, lasciandolo al bar o alla tabaccheria di fiducia. Sicuramente anche i business non concorrenti ne trarranno beneficio.

IA e tecnologie di apprendimento automatico

Tecnologie nuove ed emergenti come l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico stanno già facendo grandi cose, consentendo ai commercianti di comprendere meglio il comportamento dei consumatori e generando proposte sulla base delle preferenze espresse. 

Questi strumenti possono anche aiutare le aziende a ridurre la quantità di resi offrendo consigli sulle taglie, dato che gli errori di valutazione in questo senso sono tra i motivi di reso più frequenti.

Probabilmente durante i tuoi viaggi avrai già notato alcuni esempi di camerini o showroom virtuali, come quelli di IKEA. Si tratta di strumenti che nel corso del prossimo anno verranno adottati sempre più spesso per accrescere la competitività, aumentare le vendite e ridurre il numero dei resi.

Prevedere i resi a ordine concluso

L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico possono inoltre aiutare i rivenditori e-commerce a pianificare in anticipo i resi e a gestire l’inventario.

Questi strumenti sono in grado di creare un profilo per ogni cliente basandosi su cronologia degli ordini, crediti, quantità di resi effettuati in passato e motivo della restituzione (ad es. la taglia sbagliata) per stimare la probabilità con cui si potrebbe verificare un reso.

A sua volta, ciò ti permetterà di adeguare le tue strategie di vendita, pianificare le scorte, correggere i prezzi e gestire al meglio logistica e spedizioni.

Virtual fitting room example style.me

Affrontare con successo la questione dei resi

A parte lo sbalordimento per i prodigi che intelligenza artificiale e apprendimento automatico riescono a fare al giorno d’oggi, ti starai chiedendo cosa puoi fare per affrontare la questione dei resi con successo. Non preoccuparti: abbiamo tutto ciò che ti serve.

Ecco alcuni nuovi prodotti di Sendcloud che ti aiuteranno a ottimizzare la gestione dei resi nel 2022.

  1. Le nostre soluzioni permettono ai negozi online di qualsiasi dimensione di gestire efficacemente i resi tramite il nostro software a tutto tondo e l’API.
  2. I sistemi ERP e i centri di distribuzione possono collegarsi alla nostra API per gestire i resi in modo efficiente, a prescindere dalle loro impostazioni correnti.
  3. Stiamo creando partnership con sempre più corrieri per consentirti di offrire ai tuoi clienti diverse opzioni di restituzione.
  4. Puoi impostare regole diverse per diversi tipi di reso e selezionare il corriere migliore per alcuni tipi di articoli o paesi. Puoi inoltre fare sostenere il costo del reso ai tuoi clienti quando selezionano un motivo particolare per la restituzione, ad esempio “Ho cambiato idea”. Questa opzione ti fa risparmiare tempo e riduce il tasso di errori; ti permette anche di acquisire dati sulle spedizioni, così da potere individuare i trend principali in fatto di resi.
  5. Con un software di analisi delle spedizioni, puoi monitorare i dati sui tuoi resi, come i prodotti che vengono resi di più e i motivi del reso, ottenendo informazioni preziose per per migliorare il tuo servizio e il processo di reso per i tuoi clienti.

    Il portale dei resi nel panello amministrato di Sendcloud

     

  6. A brevissimo potrai anche approvare o respingere i resi, permettendoti di evitare i resi inutili e i costi ad essi collegati.
  7. Presto potrai abilitare le commissioni di ritorno all’interno del tuo portale brandizzato, impostando il costo dei resi per i tuoi clienti. 

Conclusioni

Come abbiamo visto, la gestione dei resi non è una questione semplice, ma se affrontata nel modo giusto è un ottimo modo per dimostrare ai tuoi clienti che tieni alla loro soddisfazione e che vuoi fornire loro un’esperienza d’acquisto eccezionale. Un servizio di restituzione efficiente ti aiuterà anche a pianificare meglio l’inventario e a tenere sotto controllo i costi.

A prescindere dalle sfide e dalle opportunità che quest’anno ha in serbo, la migliore strategia rimane quella di ascoltare i tuoi clienti, continuando a lavorare per offrire loro procedure di spedizione e logistica end-to-end sempre più efficienti. In bocca al lupo e facci sapere come procede!

Vuoi approfondire altri temi legato alla logistica ecommerce? Ti consiglio di leggere il nostro articolo sulla spedizione assicurata!

Davide Bessi

Scrivo contenuti che aiutano i venditori online italiani ed europei ad ottimizzare senza frizioni la gestione di corrieri, spedizioni, tracking e resi del loro e-commerce.

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