Se il tuo lavoro è vendere prodotti online, sai bene quanto sia essenziale ottimizzare il processo di reso.
Del resto, succede spesso che i clienti non siano completamente soddisfatti del proprio ordine. Vogliono restituire gli articoli acquistati, oppure cambiarli con altri in catalogo nel modo più facile e rapido possibile.
Basti pensare che il tasso di restituzione degli acquisti online nel 2022 (link in inglese) è stato circa del 16,5% in USA.
Se il tuo ecommerce ha un alto tasso di resi, l’RMA (Return Merchandise Authorization o Autorizzazione Reso Merce) può rappresentare la chiave di volta per rendere la gestione dei resi più rapida, snella e precisa che mai.
In questo articolo ti spiegheremo perché un ecommerce dovrebbe valutare di adottare una soluzione RMA automatizzata e quali vantaggi può trarne.
Prima però, definiamo il concetto di RMA: cos’è, come funziona e qual è il ruolo che svolge nel processo di restituzione delle merci comprate online.
Dai un’occhiata all’indice dei contenuti dell’articolo:
- Cos’è l’RMA (Autorizzazione Reso Merce)?
- Come funziona l’RMA?
- Perché implementare questo sistema?
- 9 vantaggi dell’RMA per gli ecommerce
- Come creare un processo di reso senza sforzo
Cos’è l’RMA (Autorizzazione Reso Merce)?
L’RMA non è altro che un processo formale di gestione dei resi basato su un sistema informatizzato. Una tecnologia che tiene traccia di tutti i dati che servono per la buona riuscita del servizio post-vendita.
Questo strumento può riguardare non solo una restituzione, ma anche una richiesta di riparazione, di rimborso o di sostituzione della merce. Questo purché sia valido il periodo di garanzia e le condizioni stabilite dalla politica dei resi aziendale (che deve essere il più chiara e completa possibile per evitare contestazioni).
Si tratta sicuramente di una procedura complessa, che interessa il lavoro e il coordinamento di più reparti: dalla logistica, alla gestione di magazzino, al customer service.
Il significato di autorizzazione al reso merce può variare in base a:
- livello di digitalizzazione;>
- esigenze di business;
- dimensioni della società.
Nelle realtà più piccole, di solito per RMA si intende un codice o un numero di reso, riparazione o sostituzione. Questo numero viene comunicato
Negli shop online più strutturati, l’RMA fa parte della strategia di logistica inversa. Esso è integrato in un ecosistema più ampio, per esempio una piattaforma per il processo di reso che automatizza e personalizza tutti i resi da un unico portale.
Cosa fa l’RMA per il business?
processo di RMA automatizzato può permettere per esempio di:
- tenere traccia di tutti i resi, passati e attuali;
- usare i dati raccolti per capire il motivo dei resi;
- informare costantemente i clienti sullo stato del reso e del rimborso;
- far risparmiare tempo al servizio clienti;
- reinserire in inventario i prodotti restituiti;
- tenere d’occhio l’impatto dei rimborsi sui conti della società.
Integrare un RMA all’interno di una piattaforma per le spedizioni come Sendcloud può semplificare notevolmente il processo di restituzione. Questo perché, con Sendcloud, dirigi tutte queste operazioni da un’unica, semplice interfaccia:
- comunicazioni con il cliente;
- creazione di etichette;
- accettazione dei resi in base ai criteri prestabiliti;
- elaborazione personalizzata dei rimborsi.
L’utilizzo di un sistema RMA (Autorizzazione Reso Merce) per la gestione dei resi deve essere considerato una necessità assoluta per qualsiasi negozio online
Come funziona l’RMA?
reverse logistics e di gestione dei flussi merci dal consumatore possono rappresentare una sfida, ma non c’è da preoccuparsi.
Basta creare una procedura RMA semplice ed efficace come quella descritto nell’esempio seguente.
- Prima della spedizione, l’esercente inserisce nell’ordine un modulo RMA o un’etichetta di reso ecommerce prestampata. Essa contiene le informazioni fornite dal cliente in fase di acquisto, ed è compilabile con l’eventuale motivo dell’insoddisfazione.
- Il consumatore insoddisfatto contatta il servizio clienti, che analizza la richiesta e valuta se risponde alle condizioni della refund policy, del cambio merce e della garanzia in vigore.
- Un sistema automatizzato (o un membro dell’assistenza clienti) genera un numero RMA unico per tracciare il rientro. Questo, viene inviato via e-mail all’utente accompagnato da un’etichetta da incollare sul pacco, se non è già presente all’interno dell’imballaggio.
- L’acquirente si occupa di imballare i beni in modo sicuro nella loro confezione originale, includendo nella spedizione una copia del modulo RMA. Se il reso è gratuito, non ci saranno costi aggiuntivi . e è a pagamento, sarà responsabile delle spese di spedizione associate alla restituzione.
- Quando il magazzino riceve il reso, un addetto controlla la merce e, se conforme, avvia gli step per il rimborso.
A seconda del modello di business di ognuno, alcuni di questi passaggi possono variare.
Per esempio, puoi decidere di offrire la possibilità di effettuare un reso paperless< che non necessiti di stampare il documento di spedizione – per la gioia di alberi e clienti.
Oppure, puoi scegliere di effettuare un rimborso immediato, senza aspettare il ricevimento del prodotto.
Le modalità cambiano a seconda delle strategie commerciali. Ciò che le accomuna è l’obiettivo: creare un rapporto di fiducia e lealtà con il singolo acquirente tramite l’offerta di un’esperienza post-vendita facile e positiva.
Si è visto, infatti, che il tasso di fidelizzazione aumenta e i consumatori comprano di nuovo quando la procedura di restituzione risulta senza sforzo.
Dai delle istruzioni chiare sull’elaborazione corretta del reso e del rimborso. Crea un’apposita pagina al riguardo sul tuo sito web.
Perché implementare questo sistema?
Una recente ricerca Nielsen ha scoperto che il 72% dei consumatori italiani controlla la politica di reso prima di concludere una transazione sul sito.
Un sistema di RMA ben organizzato permette di garantire a questi potenziali clientila tranquillità di acquistare i tuoi articoli, perché rende un’eventuale esperienza di restituzione rapida e indolore.
Ma vediamo quali sono i plus di queste operazioni dal punto di vista degli ecommerce.
9 vantaggi dell’RMA per gli ecommerce
Curare l’autorizzazione del reso della merce può portare dei benefici considerevoli per la produttività del tuo store digitale. Ecco quali sono le maggiori opportunità di un sistema RMA per un ecommerce.
1. Raccogli dati e informazioni dai clienti
Un RMA organizzato ti consente di sapere perché l’articolo viene restituito. Puoi riconoscere eventuali pattern di reso e avere l’opportunità di migliorare la tua offerta, l’esperienza d’acquisto, di consegna e il servizio clienti.
Il prodotto è rotto? Ha un colore sbagliato? Il cliente ha semplicemente cambiato idea? Con un sistema di Autorizzazione al Reso avanzato offri alle persone un elenco di motivi accettabili per la restituzione e consenti di scegliere tra questi.
I migliori sistemi RMA permettono inoltre di creare dei campi personalizzati dove il cliente può caricare del testo, così da raccogliere ulteriori informazioni.
Questi dati sono preziosi e possono aiutarti a decidere come affrontare il reso e come gestire la situazione nel modo migliore, senza ricorrere a e-mail individuali o telefonate.
2. Automatizzi le procedure
L’automazione delle procedure di reso consente agli acquirenti di restituire i prodotti senza bisogno di assistenza.
Ciò fa risparmiare tempo e risorse all’azienda e migliora l’esperienza del cliente stesso, portandolo ad acquistare ancora.
Per ottenere questo beneficio e ridurre il tasso di carrelli abbandonati, è importante creare una politica di reso trasparente, facilmente trovabile sul sito e che rispetti le norme vigenti per legge. Specifica sempre:
- periodo valido per la restituzione;
- condizioni in cui deve trovarsi l’articolo per la validità del reso;
- tipologia di rimborso e tempistiche;
- possibilità di scaricare un’etichetta prepagata o di effettuare un reso paperless.
3. Rilasci più velocemente i rimborsi (o il credito per nuovi acquisti)
Una volta accettato e ricevuto l’articolo restituito, il cliente si aspetta di ricevere il rimborso il prima possibile.
Avere un database con le RMA compilate ti aiuterà a tenere traccia di chi deve ricevere il rimborso. In questo modo, potrai elaborarlo più rapidamente.
Se offri un credito per un altro acquisto al posto di un rimborso, un buon sistema RMA ti consentirà di generare i crediti direttamente dal portale. Potrai poi applicarli automaticamente all’account del cliente, riducendo a pochi clic un processo che, di norma, prevede più fasi.
4. Risparmi tempo e risorse
I tempi per la gestione si riducono di molto quando automatizzi i processi di reso.
Per esempio, l’etichetta di spedizione può essere generata dalla piattaforma stessa, che conserva e distribuisce tutti i dati a chi di dovere (centri logistici, corrieri, partner). Le merci rese possono invece essere integrate di nuovo nelle scorte semplicemente scansionando un codice a barre o un QR code creato dal sistema.
5. Valuti le condizioni dell’articolo restituito
Alcuni siti di ecommerce hanno politiche di restituzione che accettano articoli in qualsiasi condizione. La maggior parte, tuttavia, chiede che vengano rispettati dei parametri precisi.
Prima di accettare un reso, è buona norma ispezionare il prodotto. Per chi vende online, l’unico modo per farlo prima della spedizione è chiedere al cliente di inviare delle foto chiare dell’articolo.
Un buon sistema di RMA è dotato di un supporto integrato per il caricamento di immagini, che rende questa operazione molto semplice.
Il caricamento di immagini ti consente di valutare se l’articolo è in condizioni sufficientemente buone per essere rivenduto e ti aiuterà a proteggerti da restituzioni fraudolente.
Ad esempio, quando un compratore dichiara che l’imballaggio è ancora sigillato e invece restituisce il prodotto aperto e con evidenti segni di usura.
6. Elimini gli errori umani
Automatizzando i processi RMA eviti eventuali errori e imprecisioni, che possono capitare se il servizio clienti deve elaborare tanti resi.
Un indirizzo o un nome digitato in modo sbagliato, infatti, può portare a ritardi, incomprensioni, recensioni negative o alla perdita del cliente.
7. Utilizzi le informazioni per identificare le aree di miglioramento
Fai attenzione a ciò che i clienti ti dicono quando restituiscono gli articoli?
Un particolare prodotto sembra arrivare sempre rotto. Un altro è insolitamente soggetto a difetti di fabbrica oppure viene rispedito spesso perché il colore non corrisponde alle foto sul sito. Succede. Se inizi a vedere una ripetizione nelle motivazioni dei resi, conoscerai le aree di miglioramento del tuo negozio online. Alcuni consigli utili:
- imballa in modo diverso quell’articolo che si rompe sempre.
- Trova un nuovo fornitore per il prodotto che risulta spesso difettoso.
- Cambia la descrizione di quella camicia “blu” in “turchese”.
Se elimini questo tipo di problemi, assisterai a un calo dei tassi di reso per quei prodotti.
Allo stesso modo, se i clienti che rendono un determinato articolo scelgono spesso di sostituirlo con un altro specifico o paragonabile, può modificare le descrizioni di entrambi. Questo accorgimento aiuterebbe i futuri compratori a distinguere i prodotti.
8. Fidelizzi gli acquirenti
Come abbiamo visto, più del 70% dei clienti verifica la politica dei resi prima di finalizzare un pagamento.
Per questo motivo, i resi dei prodotti devono essere semplici da eseguire. Naturalmente, offrire il reso gratuito porta l’utente a cliccare sul tasto “Acquista” più spesso e senza troppi pensieri.
È dimostrato cheproporre dei tempi di reso più lunghi (dai 30 giorni in su) diminuisce i tassi di restituzioni e aumenta la propria competitività sul mercato.
9. Massimizzi la soddisfazione dei clienti
Avere un processo di autorizzazione del reso della merce automatizzato e inserito in un sistema di gestione avanzato ti permette di aumentare il tasso di soddisfazione della clientela.
Gli utenti sono più tranquilli se possono monitorare lo stato dei propri resi.
Inoltre, se registri i motivi del disappunto chiedendo di compilare dei moduli online potrai rendere il tuo shop più performante e rispondere in anticipo alle esigenze del tuo target.
Come creare un processo di reso senza sforzo
Porta il tuo processo di reso a un livello superiore scegliendo un software che semplifichi i tuoi processi.
L’ideale è investire in una piattaforma che ti consenta di gestire facilmente tutte le fasi del post-vendita da un’unica interfaccia e che automatizzi:
- documenti di trasporto prestampati;
- pagamenti;
- comunicazioni con i clienti.
Le funzionalità per i resi di Sendcloud ti permettono di ottimizzare tutti questi passaggi con un’unica soluzione.
In pochi clic, puoi gestire in modo facile tutti i resi, anche quelli internazionali e quelli spediti con metodi diversi.
Inizia oggi a automatizzare i tuoi resi con Sendcloud.
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