Se vendi online sarai costantemente alla ricerca di strategie per creare fiducia, migliorare l’immagine del tuo brand e aumentare le conversioni. Uno dei modi migliori è mettere in evidenza le recensioni dei clienti, sia sul tuo ecommerce, che su piattaforme considerate affidabili, come Google Places Reviews, Trustpilot e review.io. E la buona notizia è che, la gran parte delle volte, per ottenere recensioni, basta chiederle.
Ma come si fa? Quali sono le migliori pratiche per ottenere recensioni post-acquisto dai clienti? Ci sono degli svantaggi nel chiederle? In questa rapida guida, ti illustreremo tutto quello che c’è da sapere sulla richiesta di recensioni ai clienti e ti forniremo 7 best practice che ti aiuteranno a ottenere i migliori risultati. Continua a leggere per saperne di più!
Perché dovresti chiedere le recensioni?
Un’indagine del 2022 ha rilevato che il 95% dei consumatori legge le recensioni online prima di decidere quale prodotto acquistare e il 58% afferma che pagherebbe di più per i prodotti di un brand che ha una buona reputazione. Un altro studio ha rilevato che quasi la metà dei consumatori (46%) dichiara di non acquistare mai un prodotto senza aver prima letto le recensioni. Inoltre, in media, la visualizzazione di sole cinque recensioni aumenta il tasso di conversione di un prodotto del 270%.
Insomma, le opinioni dei tuoi clienti hanno un enorme influenza sulle decisioni d’acquisto. Per questo, mettere in evidenza le recensioni sul tuo ecommerce è più importante che mai.
In aggiunta, le ricerche sui consumatori dimostrano costantemente che le recensioni dei clienti portano numerosi vantaggi commerciali ai venditori online. Infatti, leggere le opinioni di chi ha già acquistato trasmette ai potenziali acquirenti un senso di trasparenza, che crea fiducia e li rende più propensi a effettuare l’ordine.
Ecco alcuni dei maggiori vantaggi di pubblicare le recensioni dei clienti sul tuo ecommerce:
Miglioramento dell’immagine del brand
Le recensioni positive sono una potente testimonianza per la tua azienda, ma anche il solo fatto che queste vengano accolte e mostrate dice molto su di voi. è una prova che il tuo brand è orientato ai clienti e che si preoccupa di ciò hanno da dire e della loro soddisfazione.
Maggiore fiducia
Le recensioni forniscono agli acquirenti una visione autentica e sincera dei tuoi prodotti. Provengono infatti dalle esperienze reali degli altri clienti e questo crea fiducia verso il tuo ecommerce, perché fornisce un punto di vista onesto. Ecco perché il 78% delle persone si fida di più delle recensioni che delle pubblicità e l’88% dichiara di fidarsi di una recensione online quanto di una raccomandazione personale.
Aumento del valore degli ordini
Oltre ad aumentare i tassi di conversione, le recensioni positive rendono le persone più disposte ad acquistare di più nel tuo store. L’acquirente medio dichiara di spendere fino al 31% in più per i prodotti di un brand con recensioni eccellenti.
Migliore customer experience
Strettamente collegate alla creazione di fiducia, le recensioni dei clienti migliorano anche l’esperienza complessiva del cliente. Dando ai clienti la possibilità di fornire il loro feedback, dimostri loro che la loro opinione conta. Inoltre, mostrando il maggior numero possibile di recensioni per ogni prodotto, li aiuti a sentirsi più sicuri nella loro decisione di acquisto.
Miglioramento dei tuoi prodotti e servizi
Infine, e forse la cosa più importante: le recensioni dei clienti sono una fonte preziosa di informazioni per migliorare i tuoi servizi. Raccogliendo feedback onesti, si ottengono informazioni preziose che ti aiuteranno a soddisfare meglio i desideri dei clienti in futuro.
Cosa rende una recensione buona?
Non tutte le recensioni hanno lo stesso valore per i tuoi clienti. I consumatori con più esperienza cercano aspetti specifici che li aiutino a determinare se una recensione è autentica, utile e affidabile. Ecco alcune delle caratteristiche principali che costituiscono una “buona” recensione dal punto di vista del cliente:
Specificità e dettaglio
Le recensioni migliori contengono informazioni dettagliate che permettono all’acquirente di immaginare immediatamente cosa significhi ordinare un prodotto dal tuo ecommerce. Più dettagli ci sono, meglio è: sia che si tratti dei motivi che hanno spinto il cliente ad interessarsi a quel prodotto, sia di un commento sull’uso che voleva farne. Un modo efficace per aggiungere ancora più dettagli è quello di consentire ai recensori di condividere foto del prodotto in uso.
Un’esperienza in cui mi identifico
Le recensioni dei clienti sono soprattutto una forma di prova sociale. Ciò significa che sono un’opportunità per i consumatori di scambiare informazioni che possono essere utili a chi sta valutando se acquistare quel determinato prodotto. È importante che la recensione contenga un linguaggio comprensibile. In ogni caso, se una recensione è eccessivamente positiva o sgradevolmente negativa, la maggior parte degli acquirenti la filtrerà mentalmente come un’eccezione e quindi avrà meno influenza sulla loro decisione di acquisto.
Le recensioni più influenti sono quelle che si concentrano su preoccupazioni a cui tutti gli acquirenti possono fare riferimento (ad esempio, qualcosa del tipo: “L’ho comprato come regalo per mia madre e le è piaciuto molto” o “Non sapevo bene cosa aspettarmi, ma sono rimasta piacevolmente sorpresa dalla qualità”.
Verifica dell’acquirente
Nell’era delle “fake news”, la maggior parte dei consumatori non crede a tutto ciò che legge online. Infatti, il 45% degli acquirenti afferma che se una recensione esagera con le lodi potrebbe pensare sia falsa. Ecco perché la verifica dell’acquirente è uno strumento importante per la credibilità online.
Questo significa che prima di poter pubblicare una recensione viene richiesto di verificare il proprio acquisto (ad esempio, inserendo il numero d’ordine). Dopodiché la recensione viene pubblicata insieme a un simbolo che indica che si tratta di un “acquirente verificato”. Questo tipo di recensioni ha un’influenza del 15% in più sui potenziali clienti rispetto alle recensioni non verificate. Allo stesso modo, le recensioni che riportano il nome dell’acquirente sono più influenti di quelle anonime, essendo ritenute più autentiche.
7 buone pratiche per chiedere recensioni post-acquisto via email
Pronto per iniziare a godere dei numerosi vantaggi delle recensioni sul tuo ecommerce? Inizia chiedendo gentilmente ai tuoi clienti di condividere la loro opinione. Secondo i risultati di un recente studio pubblicato su Harvard Business Review, il semplice invio di un’email ai clienti per chiedere una recensione aumenta dell’8% il numero di recensioni ricevute.
Sembra abbastanza facile, ma, come per molti aspetti di un ecommerce, le criticità si nascondono nei dettagli. Ci sono molte variabili diverse da tenere a mente quando si chiedono le recensioni dei clienti ed è importante avere un approccio ben pianificato e coerente per assicurarsi di ottenere il massimo dai tuoi messaggi.
Ecco le nostre 7 best practice per aiutarti a sviluppare una strategia di successo per ottenere le recensioni dei clienti.
1. Sii gentile e breve
Ricorda che stai chiedendo ai clienti di dedicare il loro prezioso tempo a scrivere una recensione del tuo prodotto. Per dimostrare che apprezzi la loro collaborazione, usa un linguaggio educato e, soprattutto, sii breve. Praticamente a chiunque abbia acquistato online è già stato chiesto di partecipare a un rapido sondaggio, quindi non c’è bisogno di spiegare loro il processo nei dettagli. Prova a inviare un’email rapida e diretta come questa:
“Gentile [nome del cliente],
grazie ancora per il tuo recente acquisto di [nome prodotto]!
Ora che ha ricevuto l’ordine, ci piacerebbe sapere cosa ne pensi.
Potresti dedicare qualche minuto a compilare il nostro rapido sondaggio?
Il tuo feedback ci aiuta a migliorare continuamente il nostro modo di lavorare. Inoltre, aiuta altri clienti come te a conoscere meglio i nostri prodotti e servizi.
Possiamo contare su di te?”
2. Includi una call to action chiara
Un chiaro invito all’azione (Call To Action) rende più facile per il cliente rispondere alla richiesta di recensione. Assicurati di includere un pulsante ben visibile all’interno dell’email, facendo in modo che abbia un colore diverso dal resto dell’email per catturare l’attenzione del cliente e guidarlo verso il sondaggio.
È meglio mantenere la CTA breve e usare un linguaggio chiaro, in modo che il cliente sappia esattamente cosa succederà quando clicca sul pulsante o sul link. Ad esempio: “Inizia il sondaggio ora”.
3. Scegli il momento giusto
Anche il momento in cui il cliente riceve la richiesta può influire sulla sua volontà di rispondere. Soprattutto, non bisogna mai inviare una richiesta di sondaggio prima che il cliente abbia ricevuto l’ordine. Se un cliente ritarda a ricevere l’ordine e riceve la vostra richiesta di recensione, non ha molto da dire. Quindi, prima di chiedere al cliente di scrivere una recensione, accertati sempre di farlo nel momento corretto.
Ad esempio, un periodo compreso tra i 7 e i 30 giorni dopo la consegna è il momento ottimale per richiedere una recensione. Se lo chiedete prima, alcuni clienti potrebbero non aver ancora aperto il pacco o non aver avuto abbastanza tempo per provare il nuovo prodotto e farsi un’opinione. Se la richiesta arriva oltre i 30 giorni, probabilmente passerà inosservata, perché l’acquisto potrebbe non essere più tra i pensieri del cliente.
4. Rendilo personale
I clienti sono più propensi ad aprire e rispondere alle email che hanno un tocco personale. Assicuratevi che l’email si rivolga al cliente per nome e che menzioni almeno uno o due dettagli dell’ordine, come il prodotto ordinato o la data dell’ordine.
Se l’email ha un aspetto generico, può dare l’impressione che non vi interessi davvero l’opinione del cliente. La personalizzazione del messaggio dà un tono di rispetto, apprezzamento e attenzione, che può influire positivamente sul tipo di recensione che il cliente scrive.
5. Incentivare o non incentivare?
Come abbiamo visto, è vantaggioso avere molte recensioni dei clienti sul proprio sito web e sulle piattaforme di recensioni online. Considerati i vantaggi, alcuni ecommerce offrono ai loro clienti incentivi per scrivere una recensione. Ad esempio, “Lascia una recensione e guadagna il 5% di sconto sul tuo prossimo acquisto”. Scegliere se offrire sconti o altri premi è sempre una decisione individuale che ogni azienda deve prendere da sola. Ma prima di decidere di incentivare le recensioni dei clienti, considera i risultati di un recente studio pubblicato su Harvard Business Review:
Se offri un incentivo in cambio di una recensione, avrai il doppio delle probabilità di ottenerla. Tuttavia, questo significa che chiedere semplicemente una recensione senza offrire un incentivo è ancora efficace la metà rispetto all’incentivazione. In altre parole, l’incentivazione potrebbe non valere il costo aggiuntivo, dato che potete comunque assicurarti un gran numero di recensioni semplicemente chiedendole.
6. Gestisci le recensioni negative nel modo giusto
Ti starai chiedendo quali sono gli aspetti negativi delle recensioni dei clienti. Cosa succede se un cliente ha un’esperienza negativa e lascia una recensione negativa? Danneggerà la tua attività più di 10 recensioni positive messe insieme?
La buona notizia è che anche le recensioni negative possono essere utili per creare fiducia, stabilire l’autenticità e aumentare il tempo che i clienti trascorrono sul tuo sito web, a patto che le gestisca nel modo giusto.
I tuoi clienti sono intelligenti, sanno che nessun prodotto è perfetto per tutti. Ecco perché oltre la metà dei consumatori dichiara di diffidare di prodotti o brand che non hanno recensioni negative. Un elenco di recensioni “troppo positive” significa in realtà “troppo bello per crederci” per la maggior parte dei clienti.
Purché siano bilanciate da molte recensioni positive, alcune recensioni negative aiutano il tuo brand a essere più affidabile. Infatti, l’82% degli acquirenti dichiara di cercare specificamente le recensioni negative, solo per avere una visione più realistica di un prodotto. Nel frattempo, il 69% degli acquirenti dichiara che continuerà ad acquistare da un brand che ha ricevuto una recensione negativa, purché veda che l’azienda risponde in modo appropriato al feedback negativo.
Ecco come gestire una recensione negativa:
- Agisci rapidamente: Rispondere pubblicamente a una recensione negativa il più rapidamente possibile dimostra che si ha a cuore l’opinione dei clienti.
- Mostra empatia:: Riconosci eventuali errori e dimostra di comprendere le obiezioni del cliente.
- Accetta di non essere d’accordo: Se il feedback negativo del cliente è puramente una questione di gusti personali (senza alcuna colpa da parte tua), evita di discutere con lui e ringrazialo educatamente per il suo contributo. Non si può accontentare tutti e la maggior parte dei clienti non si aspetta che voi siate in grado di farlo, a patto che gestiate il feedback con attenzione e sensibilità.
7. Automatizza il processo di recensioni dei clienti
La gestione delle richieste di recensioni dei clienti può trasformarsi rapidamente in un lavoro a tempo pieno. Fortunatamente, con gli strumenti giusti è possibile snellire il processo.
Sendcloud offre un comodo modello per creare la tua email di richiesta di recensione da inviare ai clienti. Puoi scegliere di inviare questa email all’interno di una sequenza di email post-acquisto automatiche che il cliente riceve una volta che l’ordine viene consegnato.
Sette giorni dopo la consegna dell’ordine, Sendcloud invia automaticamente al cliente il modello personalizzato chiedendogli di lasciare una recensione. L’e-mail contiene una richiesta amichevole nella lingua del cliente, insieme a un chiaro pulsante di invito all’azione che lo indirizza allo strumento di recensione online di tua scelta.
Questo video mostra come funziona:
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Sfrutta il potere delle recensioni dei clienti
Le recensioni post-acquisto sono una risorsa potente per ogni ecommerce. Aiutano a raggiungere molti importanti obiettivi commerciali, come il consolidamento dell’immagine del brand, l’aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Cercando attivamente le recensioni e pubblicandole sul tuo sito web o sui canali di recensioni dei consumatori più diffusi, crei fiducia, migliori l’esperienza dei clienti e incrementi le vendite. Le email automatizzate post-acquisto di Sendcloud sono un modo semplice ed efficace per richiedere recensioni, rendendo il processo automatico e coerente.
Ricorda che inviando un’email al cliente per richiedere direttamente una recensione subito dopo la ricezione dell’ordine, si aumentano le probabilità di ottenere una risposta. Inoltre, automatizzando il processo, non dimenticherai mai di chiedere il feedback a un cliente. Infine, le richieste di recensione vengono consegnate puntualmente, ogni volta, sempre con i dettagli corretti del cliente (il suo nome e il prodotto acquistato), rendendo i clienti più disposti a offrirti un po’ del loro tempo.
Fai il primo passo verso l’automatizzazione del processo di richiesta di recensioni provando le nostre email post-acquisto, ti basta iscriverti alla prova gratuita di 14 giorni di Sendcloud qui.
