Le consegne decidono le sorti dell’esperienza d’acquisto online. L’85% dei consumatori non torna ad acquistare dallo stesso e-commerce in caso di errori nella spedizione.
Fare in modo che i tuoi prodotti arrivino ai clienti senza intoppi è più importante che mai. Ma prima di esplorare i 5 principali consigli per evitare gli errori di spedizione più comuni, devi aver chiaro un punto: cosa si aspettano i tuoi clienti dalle consegne degli ordini?
Consegne e aspettative dei clienti nel 21esimo secolo
In questa era digitale i clienti vogliono ricevere i loro prodotti in maniera rapida, precisa e trasparente. Ecco alcune delle aspettative principali:
- La velocità vince sul prezzo: Il 48% degli acquirenti preferisce una consegna rapida a un’opzione con prezzo inferiore. Cosa ci dice questo? Che sono disposti a spendere di più a cambio di una maggiore velocità.
- Esperienza personalizzata: I clienti vogliono opzioni di consegna più personalizzate, tra cui orari flessibili e poter scegliere un punto di consegna.
- Comunicazione efficace: Gli aggiornamenti via e-mail, SMS e notifiche push sono essenziali per mantenere i clienti informati e avere la certezza che i pacchi siano consegnati al primo tentativo.
L’impatto degli errori di spedizione nell’e-commerce
Gli errori di consegna possono danneggiare seriamente il tuo business. Ecco come:
- Aumento dei costi: La consegna dell’ultimo miglio rappresenta il 53% dei costi di spedizione. Se qualcosa va storto ed è necessaria una nuova spedizione o gestire i prodotti danneggiati, i costi salgono alle stelle.
- Reputazione compromessa: I clienti insoddisfatti lasciano recensioni negative che a loro volta scoraggiano i nuovi clienti potenziali e danneggiano il nome del tuo negozio.
Gli errori di spedizione più comuni
Identificare le cause alla radice delle errate consegne è il primo passo per riuscire a migliorare in modo duraturo. Alcuni dei fattori più comuni sono:
- Ritardo delle spedizioni: Le spedizioni in ritardo sono fonte di grande frustrazione, soprattutto considerando che da un nostro sondaggio è emerso che solo il 44% degli intervistati ha ricevuto una notifica tempestiva sul ritardo del proprio pacco.
- Consegne mancate: Alla base di queste consegne non riuscite ci sono una cattiva pianificazione o una scarsa comunicazione.
- Imballaggio scadente: Un imballaggio difettoso compromette l’integrità e l’aspetto degli articoli ricevuti.
- Spedizione di un ordine sbagliato: Gli errori che si producono nell’evasione degli ordini deteriorano la fiducia e la soddisfazione dei clienti.
7 consigli per evitare errori nelle spedizioni
1. Collabora solo con partner affidabili per le consegne
Scegli i tuoi partner per le consegne basandoti sui dati, non solo sul tuo intuito. Prendi in considerazione i costi, le dimensioni dei pacchi e la velocità di consegna. Non riesci a fare un confronto tra i vari corrieri? Investi in uno strumento specializzato che fornisce previsioni di consegna e consigli sui corrieri basati sui dati reali delle loro performance.
2. Offri varie opzioni di consegna al checkout
Il 44% degli acquirenti online abbandona il carrello se tra i metodi di consegna non è disponibile quello che preferisce. Includi varie opzioni per soddisfare le esigenze variegate dei tuoi clienti, come spedizioni express o verso un punto di ritiro.
3. Personalizza l’esperienza di spedizione
Adatta le opzioni di consegna alle preferenze specifiche dei tuoi clienti, offrendo ad esempio orari di consegna flessibili o luoghi di ritiro personalizzati. La personalizzazione non solo rende la consegna più comoda, ma migliora l’esperienza complessiva del cliente.
4. Invia aggiornamenti di tracking automatici e migliora la comunicazione post-vendita
Integra un sistema affidabile di tracking nella tua piattaforma ecommerce per far arrivare notifiche automatiche sullo stato degli ordini al tuo team e ai clienti. Notifiche post-vendita chiare e brandizzate costruiscono fiducia e consentono una risoluzione rapida dei problemi.
Scopri di più su come migliorare la comunicazione post-vendita nel nostro articolo!
5. Risolvi in modo proattivo i problemi di consegna
Non scaricare tutto il lavoro esclusivamente sul team di assistenza clienti. Ci sono strumenti che risolvono automaticamente i problemi meno complessi e supportano il tuo team con dati e previsioni di consegna. Permettono ad esempio di prevedere i ritardi, fare stime sui tempi di consegna e inviare avvisi automatici in caso di incidenti, quasi in tempo reale.
In questo modo non solo velocizzi il lavoro del tuo team di assistenza ma riduci le richieste di informazioni sullo stato dell’ordine da parte dei tuoi clienti.
6. Ottimizza l’esperienza di reso
Un processo di reso efficiente e semplice è essenziale per la soddisfazione del cliente. Offri istruzioni chiare, opzioni di reso flessibili e rimborsi rapidi, per mantenere i clienti soddisfatti anche quando qualcosa non va come previsto.
7. Monitora attentamente i dati sulle consegne
Valuta e confronta periodicamente le prestazioni dei tuoi corrieri e verifica che siano conformi agli SLA e ai tuoi standard sulle consegne. In questo modo potrai scegliere in modo informato la tua strategia di spedizione e le collaborazioni con i corrieri.
Valuta i corrieri e migliora le spedizioni per fidelizzare i clienti
Migliorare l’esperienza di consegna può sembrare un’impresa colossale, soprattutto se hai la sensazione che si tratti di un processo che dipende dal corriere e su cui non hai quindi nessun controllo. La buona notizia è che ne hai eccome. Scegliendo i corrieri giusti, raccogliendo insights sul processo di spedizione e gestendo le comunicazioni con i clienti, puoi davvero lasciare un segno su questo aspetto cruciale del tuo business.
Cosa fa la differenza? I dati.
Una piattaforma di data intelligence per le spedizioni come Sendcloud Shipping Intelligence ti fornisce tutti i dati e tutte le integrazioni di cui hai bisogno per prendere decisioni informate.
Per non parlare del fatto che se usi bene i dati i risultati arrivano presto. Prendi Rosefield Watches come esempio:
“Con Shipping Intelligence abbiamo assunto il controllo sul nostro processo di consegna. Comunicando in modo proattivo i problemi di consegna, il nostro CSAT è aumentato del 5% e il nostro punteggio Trustpilot di 0,3 stelle in sei mesi!” – Alex Formicola, Customer Support Lead, Rosefield
Implementa queste sette strategie con il sostegno di uno strumento alimentato dai dati come Sendcloud Shipping Intelligence e vedrai: non solo migliorerai le esperienze di consegna, ma riuscirai anche a fidelizzare più clienti.
