Anche tu, quando acquisti qualcosa online, non vedi l’ora che arrivi? E nei giorni successivi aspetti speranzoso la consegna guardando fuori dalla finestra? Tutta la nostra attenzione è rivolta all’ultimo step. Ma quello che accade dal momento in cui ordiniamo la merce a quello in cui la riceviamo è, in realtà, la parte più importante e movimentata dell’intero processo di logistica e-commerce. È in quei frangenti concitati, infatti, che avvengono tutte quelle operazioni che permettono di trasformare la nostra richiesta virtuale in un bene materiale che ci viene recapitato a domicilio o laddove vogliamo. E questo i proprietari di negozi online lo sanno bene

logistica degli e-commerce

Anche se la maggior parte di noi non ne è pienamente consapevole, quando facciamo click su “conferma acquisto” mettiamo in moto una serie di operazioni complesse e ultra efficienti (si spera…), che nel loro complesso costituiscono la logistica, il fulcro dell’e-commerce. È proprio alla logistica, infatti, che spetta il delicato compito di gestire l’intera catena di distribuzione e di coordinare dal punto di vista strategico e pratico tutto ciò che è coinvolto nel flusso di prodotti, facendo in modo che quanto richiesto dal cliente arrivi all’indirizzo da lui indicato. Se oggi possiamo comprare i prodotti che desideriamo (tutti o quasi) stando comodamente seduti sul divano per poi riceverli qualche giorno dopo a casa, dunque, è anche per merito di tutto quel turbinio di attività che viene portato avanti “dietro le quinte”. Ma come funziona esattamente questo settore? Scopriamolo insieme…

Logistica e-commerce – argomenti:

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Logistica e-commerce: dati di riferimento 

Ottime notizie per quanto riguarda l’e-commerce italiano. Questo è confermato dal recentissimo e-commerce report 2019 di SAP che ci fornisce dati molto interessanti. Stando a quanto riportato, la cifra movimentata dall’e-commerce B2C si attesta sui 35,65 miliardi – nel 2019. Facendo registrare un vertiginoso aumento rispetto agli anni precedenti (+30% sul 2018 e +140 sul 2015). Ma non è tutto. Per il 2023 il trend è positivo e si stima un ulteriore aumento in diversi settori. Tra questi: elettronica, food, body care, elettrodomestici ed abbigliamento.

Un altro dato che fa ben sperare per il futuro proviene dall’ultimo aggiornamento ISTAT sulla digitalizzazione. Stando ai dati del 2018, solo un’azienda italiana su 7 (aziende con più di dieci dipendenti) vende online. La quota di fatturato proveniente da questi canali online non supera il 12%. Sembra un dato negativo, ma non è così. L’Italia è ancora un paese a bassa digitalizzazione e le potenzialità dell’e-commerce non vengono ancora sfruttate a pieno. Questo denota l’enorme potenziale del nostro paese: ci sarà da divertirsi nei prossimi anni! 

Per tenere il passo, come puoi immaginare, l’impianto logistico deve crescere e migliorarsi allo stesso modo. Senza servizi come:

  • lo stoccaggio efficiente della merce
  • la spedizione celere, flessibile e precisa, 
  • Una gestione ottimale dei resi, 
  • La possibilità di tracciare i pacchi (e di fare – perché no – marketing durante questo processo),

praticamente nessun venditore riuscirebbe a essere competitivo in Internet. 

Negli ultimi anni, la logistica ha fatto notevoli passi in avanti nel nostro Paese. L’Osservatorio Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano ha stimato un totale di circa 230 milioni di spedizioni in Italia nel 2018, di cui il 10-15% solo nel capoluogo lombardo. 

La sfida logistica per gli e-commerce italiani

Se ti dicessimo di attribuire un voto all’ultimo e-commerce che hai usato, su quali aspetti ti concentreresti per assegnare il tuo punteggio? Sicuramente daresti un grande peso ai tempi e alle modalità di consegna

La gestione dell’apparato logistico è un aspetto cruciale di ogni azienda che vende online. È l’ago della bilancia che fa spostare la lancetta della soddisfazione dei clienti verso il basso o verso l’alto ed è un driver chiave per il successo del business. Per questo, non può essere trascurata, mai, in nessun momento e in nessun passaggio. 

Una delle sfide più grandi a cui sono chiamati oggi gli e-shop italiani è proprio questa: avere un sistema di distribuzione che sia il più possibile organizzato, rapido, efficiente, razionale, ottimizzato. E al passo coi tempi. Il consumatore on line, infatti, si aspetta opzioni sempre più nuove e sempre più sofisticate per la consegna e il ritiro dei prodotti e soluzioni affidabili e moderne di tracciamento a rendicontazione. Sì, come sicuramente saprai: spetta alla logistica fornirgli tutto questo!

Confronto: logistica e-commerce vs logistica tradizionale

Come saprai molto bene, la logistica e-commerce è molto diversa da quella tradizionale. Del resto, le dinamiche dei negozi fisici differiscono da quelle degli e-shop in tanti aspetti, per cui non è pensabile che spedizioni, stoccaggio, trasporti e customer care siano gestiti allo stesso modo nei due canali.  

Nel commercio elettronico la puntualità e l’affidabilità di consegna sono tutto: il cliente che acquista in rete si aspetta un servizio in tempi brevi, senza ulteriori costi aggiuntivi, impeccabile e preciso. Anche la personalizzazione è fondamentale: le consegne devono essere costruite intorno alle esigenze individuali dei consumatori, in termini di orario, di luogo e di modalità. A complicare il tutto (per la logistica) c’è poi il fatto che la domanda e il flusso delle merci non sono regolari e stabili come nella distribuzione tradizionale. Al contrario sono poco prevedibili, irregolari e complessi. Per soddisfare questi bisogni bisogna necessariamente disporre di un magazzino super fornito e super organizzato, di un inventario sempre aggiornato, di un vasto assortimento degli articoli, di un sistema di prelievo efficiente, di tool che aiutino a gestire gli ordini.

Per quanto differenti, comunque, i due modelli della logistica possono convivere, specie all’interno di un modello omnicanale.

Analizzando la logistica degli e-commerce – 10 punti

La logistica e-commerce ha il compito di gestire tutte quelle attività che servono per movimentare i prodotti, farli arrivare in tempi celeri e in modo efficiente alla destinazione finale e generare la soddisfazione del cliente. 

Vediamo – in breve – ogni punto:

  • Gestione del magazzino per gli e-commerce;
  • La ricezione delle merci;
  • Il checkout è solo l’inizio;
  • La preparazione del prodotto;
  • Il cuore della logistica e-commerce: la spedizione;
  • Il tracciamento delle spedizioni;
  • I resi e la loro gestione;
  • Un elemento chiave per la logistica e-commerce: il customer care;
  • Customer satisfaction a 360 gradi;
  • La valutazione dell’utente.

Sembra un elenco infinito, ma ne varrà la pena, promesso! 

Gestione del magazzino per gli e-commerce

Gestione magazzino

L’ordine e l’organizzazione degli ambienti sono fondamentali in tutti i campi, sei d’accordo? Pensa a quanto tempo impieghi per trovare quel documento quando la tua scrivania è piena di oggetti e fogli o a individuare quel maglione quando l’armadio è sottosopra. Lo stesso accade in ambito logistico: solo se il magazzino è perfettamente organizzato, la distribuzione può rispondere a criteri di funzionalità, efficienza e rapidità e la capacità di stoccaggio dell’edificio può essere sfruttata appieno. 

Scaffalature con passerelle e/o rulliere, strutture autoportanti, soppalchi, sistemi a passerelle, portapallet, trasportatori a rulli sono solo alcuni degli strumenti cui si può ricorrere per ottimizzare gli spazi e velocizzare le operazioni di deposito e prelievo. Alcuni azioni sono fondamentali:

  • realizzare una mappatura precisa del magazzino, 
  • individuare le scorte di merci di cui disfarsi attraverso l’indice di rotazione dei prodotti, 
  • realizzare un’analisi del modello di allocazione degli articoli, 
  • fare controlli di quantità e qualità dei beni sia in entrata sia in uscita. 

In alcuni casi, si può pensare alla possibilità di utilizzare magazzini realizzati in spazi esterni (dipende ovviamente da situazione a situazione). 

La ricezione delle merci

Perché il magazzino sia in ordine e funzionale e le operazioni di logistica degli e-commerce possano svolgersi con regolarità, anche la fase di ricezione delle merci in arrivo dai fornitori va organizzata con criterio. Innanzitutto, il ricevimento va programmato e coordinato con il resto dei processi legati alla supply chain, così da evitare intoppi. In secondo luogo, è necessario che gli addetti alle zone di ricevimento e di consolidamento siano appositamente formati per eseguire interventi essenziali come:

  • procedure di controllo e, in particolare, il confronto fra le liste dei colli e gli ordini di acquisto aziendali (le due liste devono coincidere), 
  • verifiche degli stati degli imballi, 
  • ispezioni minuziose in caso di necessità, 
  • la registrazione delle merci e la loro etichettatura. 

Del resto, si sa, la formazione è sempre essenziale!

Il checkout è solo l’inizio 

Nel momento in cui un e-commerce riceve una notifica di acquisto che cosa succede? 

Inizia il divertimento!

È esattamente in questo istante, infatti, che comincia l’insieme delle attività che permettono di evadere l’ordine nel minor tempo possibile, con i minori costi possibili e con la massima soddisfazione del cliente. Vengono integrati i flussi di prodotto, come la movimentazione e la spedizione, con i servizi di customer care e di assistenza post-vendita.

Per prima cosa, occorre processare la richiesta e capire dov’è stoccato il bene acquistato. Poi, si passa al prelievo: il picking, ossia l’estrazione dell’articolo dagli scaffali, può essere effettuato manualmente o con strumenti appositi da un addetto oppure per mezzo di sistemi automatici (come avviene nei magazzini robotizzati). È un processo molto più articolato di quanto si possa pensare in apparenza: nei magazzini, infatti, sono presenti migliaia di oggetti e spesso gli acquisti sono di singoli pezzi. Ecco perché è necessario ottimizzare i percorsi di picking attraverso un’analisi a monte degli ordini e una buona organizzazione delle stazioni di prelievo o una gestione dinamica della loro distribuzione. In caso contrario, si sprecherebbero tempo ed energie per recuperare le merci. 

Per limitare e velocizzare gli spostamenti degli addetti ed aumentare l’efficienza della logistica degli e-commerce, si può anche utilizzare uno specifico sistema software, capace di elaborare precise picking list sulla base dell’ubicazione dei prodotti e di tutta un’altra serie di parametri logistici. 

La preparazione del prodotto

La merce viene poi catalogata, se serve processata e, infine, imballata con la documentazione necessaria (nel pacco vanno sempre aggiunti fattura e bolla di accompagnamento) ed etichettata. Naturalmente l’ergonomia delle postazioni di confezionamento andrebbe pensata in modo che l’operatore riesca a svolgere i propri compiti con pochi e rapidi gesti. 

Per tutte queste attività di picking e packing hai solo bisogno del partner perfetto cui affidare la logistica del tuo e-commerce!

Il cuore della logistica e-commerce: la spedizione 

Solo quando l’ordine è pronto, si può programmare la spedizione. 

Nella maggior parte dei casi, i reparti di logistica si avvalgono della collaborazione di più corrieri. Scegliendo di volta in volta in base a vari fattori. Ad esempio dimensioni dei pacchi da spedire, destinazione finale, tempi di consegna richiesti, ecc… 

Nel dettaglio, alla logistica spetta il compito di:

  • ordinare la lista delle consegne e ottimizzarla considerando diversi elementi. Ad esempio: il tragitto da compiere, il tipo di veicolo, il cliente, la priorità di spedizione;
  • capire quali merci consegnare durante lo stesso viaggio per ridurre costi e tempi;
  • assegnare i trasportisti e gestire gli slot temporali in cui dovranno ritirare gli articoli; 
  • controllare i documenti relativi ai prodotti e quelli da consegnare ai trasportisti;
  • verificare il peso e il volume dei colli;
  • raggruppare più beni provenienti da diverse aree di picking o di magazzino;
  • caricare i pacchi sui camion. 

Il tracciamento delle spedizioni

Il servizio di tracking delle spedizioni è molto importante. In pratica, il cliente riceverà via email un numero e un link di tracking, che gli consentiranno di seguire in tempo reale il pacco nel suo percorso dal magazzino alla destinazione finale. 

È importante avere un software in grado di interfacciarsi con il sito web del venditore per automatizzare l’aggiornamento delle informazioni nell’area cliente e fornire informazioni precise e puntuali sul tragitto del pacco.

Le email di track and trace sono uno strumento prezioso non solo per gli utenti, ma anche per le aziende, che sempre più possono sfruttarle per compiere operazioni di marketing. In che modo? Scrivendo al loro interno messaggi promozionali e/o personalizzando il contenuto delle stesse: perché perdere un’occasione per comunicare coi tuoi clienti, giusto? Per esempio, possono inserire nei testi delle email un breve elenco degli articoli consigliati per l’ordine successivo, dei coupon o buoni sconto, uno o più link a offerte speciali, dei banner su promozioni in corso, una richiesta di recensioni o feedback, una breve descrizione di servizi o attività speciali

In tutti i casi, riusciranno a ottenere una maggiore visibilità e, magari, a invogliare il cliente a fare nuovi acquisti. 

Nel processo di scelta del tool cui affidare la logistica del proprio e-commerce, considera sempre questa opzione come prioritaria! Per esempio: impostare una Track & Trace page personalizzata con Sendcloud è estremamente semplice:

Track and trace logistica ecommerce

I resi e la loro gestione

Ok, vediamo il prossimo step! 

Dopo un tempo variabile da caso a caso (speriamo il più breve possibile), l’ordine giungerà a destinazione. Tuttavia, non è ancora arrivato il momento di tirare un sospiro di sollievo e di “archiviare la pratica”. Infatti, il cliente può decidere di esercitare il suo diritto a restituire i suoi acquisti. 

Lo sapevi che l’Italia è il quarto Paese in Europa per numero di resi online – dati PostNord? E che gli e-commerce gestiscono almeno il doppio dei resi rispetto a un retailer tradizionale? Secondo l’Associazione European Ecommerce, nei punti di vendita fisici gli articoli restituiti sono pari a circa l’8-9%, mentre in quelli online vanno dal 15% al 30%, superando anche il 40% nel settore dell’abbigliamento.

Per chi compra online, la possibilità di rimandare al venditore una merce che non piace o che non va bene è un valore aggiunto fondamentale. Infatti, nella scelta dei siti dove fare shopping assumono grande importanza anche le loro politiche di reso. La conferma arriva da sondaggio condotto da Twenga: per gli e-shopper italiani e spagnoli la facilità di reso è il fattore più importante nella scelta di un e-store rispetto a un altro.

Ecco perché negli ultimi anni la maggior parte delle attività e-commerce ha reso molto flessibile questa operazione. Eliminando tutti (o quasi) gli ostacoli che potevano infastidire gli utenti. 

Se il processo di reso è diventato immediato (o quasi) per il cliente, non lo è sicuramente per i venditori. Consuma risorse e complica i flussi lungo la catena logistica. Per semplificare le cose, è indispensabile ricorrere a strumenti digitali che aiutino a:

  • registrare i resi e le loro motivazioni; 
  • automatizzare la procedura;
  • fornire analitiche dettagliate relative ai resi;
  • ottimizzare l’elaborazione dei ritorni a magazzino, per esempio con raggruppamento di articolo per fornitore e/o insegna. 

È utile anche destinare un’area specifica del magazzino alla ricezione e al controllo degli articoli rifiutati. In questo modo, il recupero potrà essere fatto in tempi brevi e nelle modalità corrette, senza danneggiare in alcun modo l’immagine del prodotto e/o dell’azienda e senza impattare troppo con le attività e l’efficienza del sistema. La logistica inversa, insomma, va considerata come una fase operativa principale del magazzino, alla stessa stregua delle altre. 

Una soluzione che renda i resi un asset e non un grattacapo è essenziale! Con Sendcloud puoi creare un portale dei resi in un minuto… I tuoi clienti non si lamenteranno più!

Portale dei resi

Un elemento chiave per la logistica e-commerce: il customer care

Qualsiasi ostacolo e/o errore che il cliente sperimenta nella fase di acquisto, di consegna o di restituzione dei prodotti può indispettire il consumatore. 

Si tratta di un rischio che nessun venditore vuol correre, vero? Un utente insoddisfatto, infatti, può scrivere una brutta recensione o rilasciare un feedback negativo, facendo così cattiva pubblicità e influenzando il comportamento degli altri consumatori. Nel mondo veloce e amplificato di Internet e dei social, basta davvero poco per compromettere operazioni di marketing anche di grande successo e incrinare la reputazione di un prodotto e un marchio. Oltretutto, le critiche dei clienti scontenti e delusi sono sempre più numerose dei commenti favorevoli dei clienti soddisfatti. 

Ecco perché è necessario affidarsi al partner ideale per la gestione della logistica del proprio e-commerce. Nulla può essere lasciato al caso e la soluzione ideale deve poter garantire un processo liscio come l’olio! D’altronde, il miglior biglietto da visita per un e-commerce è un cliente soddisfatto… sia del prodotto che del servizio di logistica!

Customer satisfaction

Come abbiamo appena detto: la soddisfazione del cliente va garantita in tutte le fasi della vendita e del post vendita. Essa è legata a tutta una serie di fattori distribuiti lungo l’intera catena di spedizione

  • ai tempi e alle modalità di consegna,
  • alla scelta dei metodi di trasporto, 
  • all’opportunità di personalizzare l’invio. Per esempio, con confezioni regalo, messaggi personalizzati, cambio di indirizzo di consegna rispetto a quello di fatturazione), 
  • alla possibilità di monitorare lo stato degli ordini e, soprattutto, di restituire gli articoli in modo semplice e rapido,
  • al tipo di imballaggio. 

Basti pensare che secondo lo studio UPS Pulse of the Online Shopper condotto da ComSCORE il ritardo della spedizione incide nella perdita di fiducia dell’utente per il 27%. Per questo, è fondamentale non solo garantire un customer service altamente professionale ed efficiente, ma anche analizzare regolarmente la qualità del servizio fornito, monitorando i tempi di consegna e utilizzando indicatori di qualità. Grazie ai dati raccolti con queste operazioni si può procedere ad un’analisi delle cause di eventuali reclami e si possono individuare punti di forza e aree di miglioramento. 

Un’ultima cosa. E’ fondamentale avere a disposizione delle statistiche dettagliate. Oltre che una dashboard di analytics che fornisca le informazioni relative ad ordini e resi!

La valutazione del cliente

L’ultima fase del processo di logistica degli e-commerce è rappresentata dalla valutazione da parte dell’utenza finale, durante la quale si raccolgono le opinioni e i dati degli acquirenti in seguito alle loro esperienze. 

L’obiettivo è conoscere meglio i propri clienti e acquisire maggiori informazioni su di loro. Ad esempio, su come percepiscono l’immagine dell’azienda, sul loro comportamento d’acquisto, sul valore generato. Così da favorire anche la creazione di un rapporto di fedeltà. Newsletter, questionari, brevi sondaggi sono alcuni degli strumenti che si possono utilizzare a questo punto del processo per monitorare il livello di soddisfazione del target. I dati, ovviamente, vanno opportunamente registrati in specifici database. In questo modo possono essere analizzati in un secondo momento, anche tramite sistemi di intelligenza artificiale. Questa fase serve anche per valutare e migliorare i processi e i sotto processi aziendali.

Le fulfillment companies: un’alternativa per la gestione della logistica

Come abbiamo visto, la gestione logistica rappresenta una vera e propria sfida per gli e-commerce. Una soluzione per risparmiare tempo, risorse ed energie può essere quella di affidarsi alle fulfillment companies. Che cosa sono? Aziende che integrano i flussi di prodotto. Come la movimentazione e la spedizione, con i servizi di customer care e di assistenza post-vendita. Sgravano, dunque, gli e-shop da attività come ricezione e gestione degli ordini, preparazione dei documenti di spedizione, imballaggio, amministrazione dei pagamenti, gestione dei resi, assistenza clienti. 

Logistica e-commerce: un accenno al dropshipping

Oggi è possibile vendere prodotti online anche senza gestire merci, scorte e spedizioni e senza avere un luogo di stoccaggio. 

Sembra incredibile, vero? Ma è tutto possibile!

Merito del dropshipping, un modello di business in cui il venditore non possiede materialmente i prodotti che propone all’utente finale e non ha un inventario, ma fa solo da intermediario, sebbene all’apparenza non sembri così.

Ecco, in breve, in che cosa consiste questo sistema di vendita:

  • il fornitore/produttore fornisce il suo catalogo al dropshipper;
  • il venditore pubblica gli articoli sul suo sito e-commerce o sui marketplace e si preoccupa di venderli;
  • nel momento in cui il cliente effettua il proprio ordine, il dropshipper lo gira al fornitore con l’indirizzo di spedizione. Spetta al fornitore, infatti, occuparsi della consegna dei prodotti. 

In questo modo, il dropshipper sfrutta il magazzino del fornitore. Non deve occuparsi della spedizione, lavora solo sul venduto e contiene al minimo i costi. 

Anche i guadagni, però, sono bassi: per essere competitivi e sconfiggere la concorrenza, infatti, non si può fare altro che calmierare i prezzi. L’altro grosso problema è quello dell’approvvigionamento: non è sempre facile avere a disposizione in tempi rapidi le merci scelte dall’utente. Non bisogna dimenticare, infine, che nemmeno gestire tanti fornitori è molto semplice. 

L’alleato perfetto per gestire la logistica degli e-commerce: Sendcloud

Se gestisci un e-commerce lo saprai benissimo. Cosa fare per fronteggiare queste necessità? Semplice! Affidarsi ad un tool che gestisca la logistica del tuo e-commerce dalla A alla Z. 

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