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La reverse logistics, in italiano logistica inversa o logistica di ritorno, è un aspetto cruciale per una buona gestione di un ecommerce.

Infatti, con la crescita dello shopping online degli ultimi anni, è aumentato anche il numero di resi, che se non gestiti correttamente si possono trasformare in un problema finanziario per i rivenditori online.

Il tutto aggravato da consumatori che hanno iniziato ad ordinare e restituire i prodotti ininterrottamente, incentivati dai resi gratuiti offerti da molti ecommerce e che si aspettano un servizio eccellente, in tempi da record.

Insomma, è lampante che un’efficace strategia di reverse logistics fa la differenza per ogni negozio online. Ma c’è di più: con una buona logistica ecommerce e politiche di reso trasparenti puoi trasformare i resi in uno strumento per consolidare la fedeltà dei clienti e aumentare le vendite del tuo ecommerce.

Ma vediamo tutto passo passo:

Cos’è la reverse logistics e come funziona?

La logistica inversa è il processo di restituzione dei prodotti da parte del cliente verso il produttore o venditore.

Ciò include tutte le attività che riguardano la gestione ottimale dei resi, quindi non solo il trasporto verso il magazzino o impianto di produzione, ma anche il controllo qualità e l’eventuale riparazione, riciclaggio o smaltimento.

Facciamo un semplice esempio. Un cliente ha ordinato un prodotto online, ma una volta arrivato si è accorto che era difettoso e decide così di restituirlo. Inizia dunque il processo di logistica inversa: il venditore dovrà organizzare la spedizione del prodotto difettoso, che risalirà tutta la catena di approvvigionamento fino ad arrivare al produttore iniziale. Quest’ultimo si occuperà di testare il prodotto e valutare se smantellarlo, ripararlo, riciclarlo o smaltirlo.

In poche parole: mentre il flusso della logistica tradizionale inizia dai fornitori, passa a una fabbrica, fino ad arrivare a rivenditori e clienti, la logistica inversa inizia dal consumatore e, muovendosi nella direzione opposta, restituisce i prodotti in un punto precedente della filiera.

 

Quando viene usata la reverse logistics?

Le organizzazioni utilizzano la reverse logistics quando i prodotti si spostano dalla loro destinazione finale attraverso la catena di approvvigionamento al venditore e potenzialmente ai fornitori.

Per un ecommerce, l’obiettivo è quello di recuperare valore dal prodotto e garantire che i clienti tornino ad acquistare sul proprio store.

Devi infatti considerare che a livello mondiale, i resi valgono quasi un trilione di dollari all’anno e sono diventati sempre più frequenti con la crescita del mercato dell’ecommerce.

In aggiunta, nei negozi online viene restituito in media il 30% degli acquisti, contro il 10% degli acquisti nei negozi fisici. Si tratta di numeri considerevoli e quindi di costi elevati che le aziende ecommerce devono sostenere.

Da qui l’importanza di ottimizzare la logistica di ritorno per ridurre le perdite causate dai resi, che cominciano ad avere un impatto notevole sul margine di profitto di ogni ecommerce.

Componenti della reverse logistics

Tra i principali componenti della logistica inversa ci sono la gestione dei resi ecommerce e le politiche e procedure di reso (PPR), che tengono conto dei problemi di rigenerazione, imballaggio, merce invenduta e consegna.

Ma esistono anche altri tipi di logistica di ritorno, tra cui riparazioni e ritiro dei prodotti. Vediamo i principali nel dettaglio:

  • Gestione dei resi. Molti clienti giudicano un ecommerce in base all’esperienza e alle politiche di reso, per questo il processo di reverse logistics dovrebbe essere veloce, visibile e chiaro. Infatti, i clienti che vivono una buona esperienza di reso sono più propensi ad acquistare nuovamente nello stesso negozio.
  • Politica e procedura di restituzione (PPR). Il PPR è l’insieme di politiche sui resi che un’azienda condivide con i clienti. Queste politiche dovrebbero essere visibili e coerenti, mettendo bene in evidenza gli eventuali casi in cui il reso non è consentito, come ad esempio con prodotti personalizzati.
  • Ricostruzione o ricondizionamento. Un altro tipo di gestione della logistica inversa comprende rifabbricazione, riparazione e ricondizionamento dei prodotti restituiti. Un esempio di riparazione è l’utilizzo di parti intercambiabili da altri prodotti per sostituire quelle danneggiate dell’articolo. Il ricondizionamento invece prevede lo smontaggio, la pulizia e il rimontaggio del prodotto.
  • Gestione degli imballaggi. Questo tipo di logistica inversa si concentra sul riutilizzo dei materiali di imballaggio per ridurre gli sprechi e lo smaltimento. Un chiaro esempio dal settore alimentare sono le bottiglie di vetro a rendere.
  • Merci invendute. La logistica inversa per le merci invendute gestisce i resi dai rivenditori ai produttori o distributori. Questi tipi di resi possono essere dovuti a scarse vendite, obsolescenza dell’inventario o rifiuto della consegna.
  • Mancata consegna. Nelle spedizioni ecommerce può capitare che le consegne non vadano a buon fine. In questo caso i corrieri restituiscono i prodotti ai centri di smistamento e da lì vengono riportati al punto di origine. Alcuni centri di smistamento dispongono di personale per identificare il motivo per cui una consegna non è riuscita, correggere il problema e inviare nuovamente.
  • Riparazioni e manutenzione. Per alcune tipologie di prodotto le aziende garantiscono un servizio di manutenzione e riparazione in caso di problemi. Anche questo rientra tra i casi di reverse logistics.

Logistica inversa e sostenibilita

Logistica inversa e sostenibilità

La reverse logistics ha tra i suoi principali obiettivi anche la sostenibilità. In primo luogo, come già detto, si evitano gli sprechi: un prodotto restituito integro non necessita di smaltimento, può essere reintrodotto nella catena di vendita.

In secondo luogo, un prodotto restituito – sia esso nuovo o danneggiato, lievemente o gravemente – può essere smaltito per recuperare parti di ricambio o materiali adoperabili per nuove produzioni.

Infine, conseguenza diretta del punto precedente, si evita lo sfruttamento di nuove risorse, soprattutto in virtù della delicata situazione ambientale del nostro pianeta.

In questo modo si estende il ciclo di vita dei prodotti, contribuendo a ridurre i rifiuti al minimo, che è esattamente quello che fa un buon processo di logistica di ritorno.

Non ci sono dubbi che, tra le varie azioni che puoi mettere in atto, la reverse logistics sia uno dei principali aspetti da tenere in considerazione se vuoi rendere il tuo ecommerce sostenibile.

Ho un ecommerce. Dovrei ottimizzare la logistica inversa?

La risposta è sì.

Il costo del flusso di reverse logistics è in genere molto elevato. Se lo compari al costo della merce restituita, che è generalmente basso, ti renderai conto che i resi sono straordinariamente costosi e consumano i margini di profitto della tua attività.

Infatti, il costo di reso di un prodotto raggiunge tra l’8 e il 10% del prezzo del prodotto.

Ai costi logistici della restituzione dei prodotti si aggiungono anche la perdita del costo di acquisizione del cliente e il danno della sua esperienza di acquisto. Ogni volta che il cliente restituisce un prodotto, è probabile che non acquisterà più dal tuo negozio. Inoltre, verrà avvantaggiato il concorrente al quale si rivolgerà il tuo cliente insoddisfatto.

Per questo diventa indispensabile per un ecommerce ottimizzare la logistica inversa e cercare di trasformare i resi in opportunità di profitto o di fidelizzazione dei clienti. A maggior ragione per alcuni settori, come quello dell’abbigliamento, dove i tassi di restituzione sono in genere più alti del 40% rispetto ad altri mercati.

Senza dimenticare che l’ottimizzazione del processo di reso è tra gli ecommerce trend del 2022.

Alcuni casi di reverse logistics negli ecommerce

Vediamo ora qualche esempio di logistica inversa relativo agli ecommerce. Non si tratta di un elenco esaustivo, ma dei casi più frequenti che molto probabilmente avrai già vissuto in prima persona.

  • Il prodotto non soddisfa le esigenze del cliente, che decide di restituirlo al venditore nei tempi prestabiliti. Nella maggioranza dei casi il venditore, dopo un’attenta valutazione del prodotto, deciderà se riproporlo alla vendita in condizione di nuovo oppure di usato pari al nuovo;
  • Prodotto difettoso o danneggiato all’arrivo. Purtroppo capita di frequente che gli acquirenti online, che hanno il diritto di provare il prodotto, lo restituiscano a causa di malfunzionamenti. Il prodotto verrà così riconsegnato al fornitore con un guasto e potrà essere riparato oppure smaltito;
  • Prodotto sbagliato oppure taglia, colore o materiale sbagliato. Nella maggioranza dei casi il cliente restituisce l’articolo in cambio del prodotto corretto.
  • Il cliente cancella l’ordine prima dell’arrivo, la maggior parte delle volte perché ha cambiato idea oppure si rende conto di aver sbagliato prodotto.
  • Wardrobing. Si parla di wardrobing è quando un cliente acquista un prodotto, lo utilizza una o più volte e lo restituisce per un rimborso completo. Ad esempio, un invitato ad un matrimonio acquista un abito elegante e lo restituisce subito dopo l’evento per risparmiare.
  • Reso da parte del corriere. Può accadere che sia il corriere a restituire il prodotto perché impossibilitato a portare a termine la consegna. La mancata consegna può accadere per diverse cause come: indirizzo errato o incompleto; il cliente ha aperto il pacco e si è rifiutato di accettarlo; il cliente non era disponibile a ritirare l’ordine.

Vuoi saperne di più sui resi? Leggi l’articolo sullo stato dei resi ecommerce 2022.

I vantaggi della logistica inversa per ecommerce

I clienti oggi si aspettano resi facili, veloci e senza sforzi, che si traduce in una logistica inversa ottimizzata e perfettamente organizzata.

Ma questa tendenza alla semplificazione dei resi, promossa fortemente dai giganti dell’ecommerce, ha portato a un vertiginoso aumento delle restituzioni a livello mondiale.

Ma ci sono buone notizie: gli ecommerce possono trarre beneficio dai resi. Dalla raccolta di informazioni sui prodotti, alla fidelizzazione dei clienti, fino alla riduzione dei costi logistici. Ecco i principali vantaggi della reverse logisics per un rivenditore online:

  • Fidelizzazione dei clienti: con la logistica inversa è una grande opportunità per rafforzare la relazione con i tuoi clienti. Se il cliente vive un’esperienza di reso piacevole, facile e veloce sarà predisposto a tornare sul tuo ecommerce per acquistare nuovamente.
  • Riduzione dei costi logistici: Quando la logistica inversa funziona perfettamente, i costi amministrativi, di trasporto e di assistenza post-vendita vengono ridotti automaticamente.
  • Aumento dei profitti: resi più rapidi si traducono in maggior numero di acquisti. La velocità complessiva di un ciclo di transazione aumenta se i resi tornano più rapidamente al magazzino. Scambiando facilmente le merci i clienti potranno procedere velocemente con un nuovo acquisto. Senza dimenticare che la rapidità fornisce ai clienti un’immagine affidabile dell’azienda, aumentando il valore del brand.
  • Rispetto per l’ambiente: avere un buon processo di logistica inversa dimostra che l’azienda ha a cuore l’ambiente. Il riciclo di materiali e di prodotti evita lo sfruttamento di materie prime ed evita lo smaltimento di rifiuti. Per il tuo ecommerce ciò si traduce in un miglioramento dell’immagine e maggiore affidabilità, in linea con la crescente popolarità dei temi legati alla sostenibilità.
  • Trasparenza dei processi: con una buona reverse logistics ottieni maggior controllo sulle tue attività grazie alla trasparenza dei processi logistici. Sei sempre aggiornato sui prodotti spediti, quelli che tornano al magazzino e quelli che rimangono bloccati. Questo ti consente di pianificare meglio le tue attività e operare in modo più efficiente.
  • Controllo del magazzino. La logistica di ritorno favorisce una maggiore organizzazione dello stock, evitando lo stoccaggio di prodotti obsoleti e riducendo al minimo la possibilità di errori.
  • ROI. Ci vuole molto lavoro per ottimizzare la logistica inversa. Ma non demordere: otterrai un ottimo ritorno sul tuo investimento. Secondo le statistiche, il 40% degli acquirenti ha effettuato un acquisto aggiuntivo proprio durante l’elaborazione del reso. Se il tuo processo di reso è fluido e comodi per i tuoi clienti, i tuoi profitti cresceranno velocemente.

Vantaggi reverse logistics

Consigli per ottimizzare la reverse logistics del tuo ecommerce

La chiave per avere un processo di logistica inversa ottimizzato ed efficiente è ridurre al massimo il lavoro per te e per i tuoi clienti. Ricorda che il 92% dei clienti acquisterà di nuovo da te se la procedura di reso è semplice e piacevole.

Tieni quindi sempre a mente che devi soddisfare due diverse parti: la tua azienda e i tuoi clienti. Potresti trovare difficile mantenere un equilibrio tra ciò che avvantaggia la tua attività e ciò che per il tuo cliente, tuttavia, non è impossibile.

Vediamo insieme sei consigli strategici che ti aiuteranno ad ottimizzare la reverse logistics del tuo ecommerce:

  1. Valuta le politiche di reso. Rivedi le procedure e le regole relative ai resi del tuo ecommerce. Nel farlo, considera in che modo le tue policy influiscono sulle vendite complessive, sull’immagine del tuo brand e sulla percezione del tuo pubblico. Cerca di trovare il giusto compromesso per incoraggiare il tuo pubblico ad acquistare dal tuo negozio senza ostacolare la tua redditività complessiva.
  2. Facilita il reso ai clienti. Innanzitutto fornisci ai tuoi clienti l’etichetta di reso per facilitare loro il processo, inserendola direttamente nel pacco. Altrimenti, puoi dotarti di un portale di reso automatizzato con etichette digitali. Questa è l’opzione migliore per generare il cosiddetto “effetto wow” nella loro esperienza di restituzione.
  3. Usa i dati per ridurre i resi. Raccogliere dati sui resi ti aiuta a capire perché i clienti restituiscono i tuoi prodotti. Sulla base di essi, puoi migliorare i processi di vendita, progettazione del prodotto e di logistica, rispondendo alle aspettative dei clienti e riducendo il numero di resi.
  4. Offri il ritiro dei prodotti a domicilio. La migliore soluzione è stringere accordi con i corrieri per ritirare i prodotti da restituire presso il domicilio del cliente, in modo che non debba recarsi presso un punto di servizio dedicato.
  5. Dotati di un magazzino per i resi. Un magazzino dedicato ai resi ti aiuterà a monitorare con chiarezza ogni prodotto rientrato, con la possibilità di analizzarli uno ad uno e valutare le condizioni del prodotto. Se la tua azienda non ha le risorse per avere un centro resi separato, considera di utilizzare una parte del tuo magazzino o fabbrica.
  6. Automatizza. Utilizza un software di gestione resi che ti aiuti a semplificare e ridurre il lavoro generato dalle restituzioni dei prodotti.

Portale dei resi di Sendcloud: la soluzione per la logistica inversa del tuo ecommerce

Come spesso accade nell’ecommerce, l’automazione è il fattore decisivo per aumentare l’efficacia dei processi, compreso quello della reverse logistics.

Assicurati che ogni aspetto che può essere automatizzato, sia automatizzato. Dai resi, all’automazione delle spedizioni fino alle notifiche di tracking. Questo ti farà risparmiare tempo e denaro. In aggiunta, ridurrebbe drasticamente il tasso di errore umano.

Con il portale di reso automatizzato di Sendcloud potrai assicurare di gestire i resi nel miglior modo possibile, con il minimo sforzo. Ecco cosa puoi fare:

  • Semplifica il tuo processo logistico con le regole di reso: dimentica Excel. Invia con metodi di reso specifici per paesi specifici e applica tariffe di reso diverse.
  • Crea un effetto wow con il portale dei resi: Con il portale di resi di Sendcloud il tuo cliente potrà avviare la pratica di reso in modo semplicissimo, veloce ed in pochi clic!
  • Tieni informati i tuoi clienti: offri ai tuoi clienti un servizio di tracking delle spedizioni, informandoli sullo stato dei loro resi con e-mail di follow-up automatizzate.
  • Osserva l’andamento dei tuoi resi con Analytics: prendi decisioni in base ai dati grazie alla dashboard di Analytics. Analizza i dati sul numero di resi ricevuti, i motivi del reso e le modalità più utilizzate.

Inizia ora ad ottimizzare la tua reverse logistics con la piattaforma per spedizioni di Sendcloud e trasforma i resi in un vantaggio per il tuo ecommerce!

Se invece vuoi approfondire un altro tema fondamentale, legato alla logistica ecommerce, ti consiglio di leggere il nostro articolo sulla spedizione assicurata!

Serena Guerra

Content Marketing Specialist presso Sendcloud

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