Ti sei accorto che una buona percentuale dei visitatori del tuo ecommerce abbandona il carrello e non torna più?
Non c’è bisogno che ti dica quanto importante sia la customer experience per le conversioni e le vendite di un ecommerce. Infatti, ben l’88% dei consumatori è meno propenso a tornare su un ecommerce se ha vissuto un’esperienza negativa sul sito.
Però ottimizzare l’esperienza utente del tuo ecommerce può essere scoraggiante se non sai da dove cominciare. Ma non preoccuparti! Abbiamo preparato un elenco delle nostre otto migliori strategie che ti aiuteranno a portare la tua customer experience a un livello superiore, riducendo i carrelli abbandonati e aumentando così i profitti della tua attività. Buona lettura!
1. Ottimizza velocità e prestazioni del tuo sito web
2. Semplifica il processo di checkout
3. Fornisci descrizioni dettagliate dei prodotti e immagini di alta qualità
4. Usa la social proof per costruire fiducia
5. Offri raccomandazioni e promozioni personalizzate
6. Offri un eccellente servizio clienti
7. Resi gratuiti o a pagamento? Basta essere chiari
8. Crea un’esperienza di tracking unica
Conclusioni: la miglior soluzione per la customer experience del tuo ecommerce
1. Ottimizza velocità e prestazioni del tuo sito web
La velocità e le prestazioni del tuo sito sono componenti fondamentali per offrire un’esperienza di acquisto gradevole… e molto spesso accettabile. Infatti, il 57% degli utenti online abbandona un sito web che impiega più di tre secondi a caricarsi.
Nessuno è più disposto ad attendere il caricamento di un sito: le pagine lente non solo causano frustrazione, ma inducono i potenziali clienti ad abbandonare l’acquisto, rivolgendosi ai tuoi concorrenti.
Ecco alcune delle principali best practice che puoi implementare:
- Ottimizza le immagini: Comprimere e ridimensionare le immagini contribuisce a ridurre il peso delle pagine web, rendendole più veloci da caricare.
- Usa la cache del browser: imposta il tuo sito web in modo che il contenuto venga memorizzato nella cache, così facendo gli utenti non dovranno scaricare lo stesso contenuto a ogni visita.
- Appoggiati a un hosting veloce e affidabile: Un fornitore che offre server veloci e affidabili può migliorare notevolmente la velocità e le prestazioni del tuo sito.
- Riduci al minimo i redirects: Troppi reindirizzamenti possono rallentare il tuo ecommerce, quindi riducili al minimo dove possibile.
- Monitora le prestazioni: Controlla regolarmente la velocità e le prestazioni del tuo sito per identificare le aree di miglioramento e garantire che rimanga veloce e reattivo.
2. Semplifica il processo di checkout
Non è un segreto che un processo di checkout complicato sia un grosso ostacolo alla conversione. Ti basta sapere che il tasso medio di abbandono del carrello ecommerce è pari a uno sconcertante 70%. Con quasi un quarto dei clienti che lo abbandona perché il checkout è troppo complesso.
Ecco perché è fondamentale semplificare l’esperienza di checkout ed eliminare qualsiasi passaggio non necessario o istruzione confusa. Ad esempio, fornire una guida chiara e diverse opzioni di pagamento riduce una buona percentuale di carrelli abbandonati.
Ecco alcuni suggerimenti pratici che puoi implementare per semplificare il tuo checkout:
- Semplifica il form da compilare. Riduci il numero di campi, richiedendo solo le informazioni essenziali come nome, email, indirizzo di spedizione e informazioni sul pagamento.
- Offri più opzioni di pagamento. Offrire più opzioni di pagamento, come carte di credito/debito, PayPal e Apple Pay, oltre a semplificare l’esperienza di checkout, permette ai clienti di scegliere il metodo che preferiscono, rendendoli più propensi a completare la transazione.
- Implementa il Guest Checkout. A molti clienti non piace l’idea di dover creare un account. Pertanto, permettere di completare l’acquisto senza registrarsi aumenta le conversioni.
- Fornisci informazioni chiare sulla spedizione. Fornire informazioni chiare e concise sul processo di spedizione, come i tempi e i costi di consegna, aumenterà la fiducia dei tuoi clienti che sapranno cosa aspettarsi.
- Utilizza indicatori sul progresso del processo di checkout, per aiutare i clienti a capire a che punto si trovano, eliminando confusione e frustrazione.
❓ Lo sapevi?
Sai che il 33% dei clienti che abbandonano il carrello lo fa perché il checkout è poco chiaro?
I checkout complessi sono facili da evitare nel 2023. Con un checkout ottimizzato non solo aumenti le conversioni ma migliori l’esperienza complessiva dei tuoi clienti.
3. Fornisci descrizioni dettagliate dei prodotti e immagini di alta qualità
Quando si parla di customer experience nell’ecommerce, fornire descrizioni dettagliate dei prodotti e immagini di alta qualità è fondamentale per catturare l’attenzione dei visitatori.
Infatti il 75% dei consumatori si affida alle immagini dei prodotti per prendere decisioni di acquisto online e l’87% considera le descrizioni dei prodotti un fattore importante nella scelta.
In aggiunta, fornire descrizioni che evidenziano i vantaggi e le caratteristiche dei tuoi prodotti ti aiuta a distinguerli dalla concorrenza.
Infine, l’uso di immagini di alta qualità trasmette affidabilità e dà ai clienti una migliore percezione di ciò che stanno acquistando. Investire in fotografie professionali può avere un impatto significativo sulle prestazioni del tuo ecommerce: possono aumentare le conversioni fino al 30%. Ma attenzione alla dimensione! Ricorda sempre di ottimizzare le immagini in modo che non rallentino il tuo sito.
4. Usa la social proof per costruire fiducia
Per una buona customer experience nel tuo ecommerce devi trasmettere fiducia e credibilità lungo tutto il processo di acquisto. Ma come fare?
Una delle strategie più efficaci è utilizzare la cosiddetta social proof, o riprova sociale, ovvero tutte le testimonianze esterne che conferiscono maggiore credibilità alla tua attività.
Recensioni e valutazioni dei clienti, ad esempio, sono una conferma ulteriore del valore dei tuoi prodotti e del tuo brand, incoraggiando le conversioni. Infatti, il 95% dei consumatori legge le recensioni prima di fare acquisti, mentre il 58% pagherebbe di più per i prodotti con buone recensioni.
Per sfruttare la social proof è essenziale incoraggiare attivamente i tuoi clienti a lasciare recensioni. Puoi farlo attraverso email di follow-up o sondaggi post-acquisto e rendendo il processo di recensione il più semplice possibile. Una volta aver raccolto un buon quantitativo di recensioni, rendile ben visibili sul sito web. Questo aumenta anche la visibilità del tuo ecommerce sui motori di ricerca e sui social media.
5. Offri raccomandazioni e promozioni personalizzate
La personalizzazione sta diventando sempre più importante per aumentare le vendite, soprattutto nel mondo ecommerce. Sfruttando i dati del comportamento dei visitatori nel tuo sito, puoi creare una customer experience unica per ogni cliente, in base ai suoi interessi e alle sue preferenze.
Ad esempio, utilizzando la cronologia di navigazione e di acquisto, puoi mostrare delle raccomandazioni personalizzate e consigliare prodotti rilevanti ad ogni utente, in linea con i suoi comportamenti passati. Questo crea un maggiore coinvolgimento e fedeltà.
In aggiunta, puoi offrire promozioni e sconti mirati per incoraggiare i clienti ad acquistare di nuovo sul tuo ecommerce, costruendo una relazione duratura e aumentando il loro lifetime value.
Puntando sulla personalizzazione, non solo rendi la customer experience più coinvolgente e piacevole, ma aumenti le vendite e la fidelizzazione dei tuoi clienti.
💡Consiglio!
Sapevi che il tasso medio di apertura delle email di tracking è del 90%? Le comunicazioni di tracking sono il canale migliore per offrire raccomandazioni e sconti personalizzati! Ti assicuri che i clienti le vedano, cogliendoli nel momento di massimo coinvolgimento.
Dotati di uno strumento che ti permetta di personalizzare i tuoi messaggi sullo stato dell’ordine e offri un’esperienza unica con delle pagine di tracking personalizzate!
6. Offri un eccellente servizio clienti
Avere un servizio di assistenza eccellente è un fattore non negoziabile per costruire un’ottima customer experience nel tuo ecommerce. Può inoltre essere uno strumento per differenziarti dai concorrenti in un mercato così competitivo.
Per fornire un servizio clienti eccezionale, è essenziale disporre di un team competente e reattivo ai problemi dei clienti. Assicurati che disponga degli strumenti e delle risorse necessarie per fornire risposte rapide e utili ad ogni richiesta, che questa avvenga via telefono, email o chat.
Inoltre, puoi implementare opzioni self-service, come una sezione FAQ o un chatbot, per aiutare i clienti a trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno. Questo migliora i tempi di risposta e riduce il carico di lavoro del team, consentendogli di concentrarsi su problemi più complessi.
Infine, con un buon servizio assistenza, crei un’esperienza d’acquisto positiva che i clienti ricorderanno e apprezzeranno. Questo non solo aumenterà la soddisfazione dei clienti, ma potrà generare un passaparola positivo, aumentando la reputazione e la credibilità del tuo brand.
7. Resi gratuiti o a pagamento? Basta essere chiari
Ah, il dolce suono del “gratis”. Offrire spedizioni e resi gratuiti è un modo infallibile per conquistare i clienti e aumentare le conversioni. Infatti, il 68% dei consumatori ordinerebbe più frequentemente se venissero offerti i resi gratuiti.
Tuttavia, in alcuni casi, il costo dei resi può avere un impatto rilevante sui profitti del tuo ecommerce. Soprattutto se operi in settori come quello del fashion, dove i resi sono all’ordine del giorno. Infatti proprio a partire dal settore della moda l’approccio ai resi sta cambiando. Zara, H&M e altri big del fashion hanno già introdotto i resi a pagamento e, potrà sorprenderti, ma… i consumatori si stanno già abituando all’idea.
Infatti, in Italia, ben il 28% degli italiani dichiara di essere disposto a pagare per i resi. A patto però che ci sia una completa trasparenza sui costi. È quindi essenziale comunicare chiaramente ai clienti la propria politica di reso e assicurarsi che sia in linea con le loro aspettative.
A proposito: sapevi che il 67% dei consumatori non prendere nemmeno in considerazione l’idea di ordinare se non trova informazioni sui resi?
Una politica di reso chiara e trasparente è alla base di una buona customer experience e ti aiuta a conquistare i clienti e ad aumentare le conversioni.
💡 4 ingredienti per una buona politica di reso:
- Trasparenza. Indica chiaramente tutti i costi nella tua politica di reso e scegli attentamente l’importo da addebitare.
- Facilità. Nessuno vuole perdere tempo in processi complicati. Aggiungi nei tuoi pacchi delle etichette di reso pronte all’uso e di dotati di un portale di reso online.
- Velocità. Sebbene la legge dell’UE affermi che il rimborso può richiedere fino a 14 giorni, i tuoi clienti lo vogliono in massimo 5
- Flessibilità. Un periodo di reso più lungo aumenta le conversioni. Mentre il 44% non ordinerebbe se il periodo di reso è inferiore a 30 giorni, questo scende al 30% per meno di 60 giorni.
8. Crea un’esperienza di tracking unica
Uno degli aspetti più critici per la qualità della customer experience in un ecommerce è il processo di tracking. I clienti vogliono sapere dove si trova il loro ordine, quando arriverà ed eventuali ritardi. Inoltre, l’esperienza di tracking ha un impatto sulla percezione complessiva del tuo brand, sulle recensioni e sulla fidelizzazione complessiva.
Vediamo alcune strategie per ottimizzarla:
- Fornisci una pagina di tracking chiara e comprensibile, con informazioni chiare e concise sullo stato dell’ordine e sulla data di consegna prevista.
- Offri aggiornamenti sul tracking in tempo reale, che tengano i clienti sempre aggiornati sullo stato dell’ordine. Puoi usare un software che invia aggiornamenti di tracking automatici via SMS o email quando lo stato dell’ordine cambia. Vedrai quanto tempo risparmiato!
- Fornisci il tracking in più lingue, per permettere ai tuoi clienti internazionali di comprendere le notifiche in modo immediato. Inoltre, una customer experience personalizzata sarà senza dubbio apprezzata.
- Utilizza pagine di tracking brandizzate per creare un’esperienza utente integrata e memorabile. Aggiungendo il tuo logo, i tuoi colori e altri elementi di branding fai della pagina di tracking un’estensione naturale del tuo ecommerce. Scopri la pagina di tracking di Sendcloud >
- Fornisci assistenza ai clienti per le richieste sullo stato dell’ordine. Alcuni clienti possono avere domande sulle informazioni di tracking, è importante fornirgli l’aiuto di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice. Un chatbot potrebbe aiutarti ad automatizzare buona parte di questo servizio.
Conclusioni: la miglior soluzione per la customer experience del tuo ecommerce
L’abbiamo capito: migliorare la customer experience è fondamentale per il successo di qualsiasi attività commerciale online.
Abbiamo visto che ottimizzando la velocità del sito, personalizzando il tracking e offrendo un ottimo servizio assistenza, puoi creare un’esperienza positiva e memorabile per i tuoi clienti. Inoltre, offrendo un’ottima esperienza di acquisto crei la fedeltà al tuo brand, aumenti la soddisfazione dei clienti e fai crescere le vendite.
Tutte queste attività, però, possono essere complesse da gestire. Per questo abbiamo creato Sendcloud, che ti permette di gestire in modo semplice ed ottimale tutto il processo di spedizione in un’unica piattaforma, migliorando l’esperienza complessiva del tuo ecommerce.
Le funzionalità di Sendcloud per un’ottima customer experience
🚚 Opzioni di consegna flessibili con un checkout ottimizzato. Offri ai tuoi clienti la possibilità di scegliere tra un’ampia gamma di corrieri e il metodi di consegna. Con Sendcloud è facile: in pochi clic integri tutti i tuoi canali di vendita a oltre 80 corrieri e hai accesso alle nostre tariffe scontate!
📩 Personalizzazione dei messaggi di tracking. Offri un’esperienza di tracciamento unica con la pagina di tracking di Sendcloud. Automatizza l’invio delle notifiche di tracking, personalizzale con il tuo brand e coinvolgi i tuoi clienti con i link ai social media e banner promozionali.
🔁 Gestione dei resi semplificata. Sendcloud semplifica anche la gestione dei resi. La piattaforma ti permette di automatizzare il processo di restituzione dei prodotti con un portale dei resi self service, così i tuoi clienti possono restituire nel modo più semplice i prodotti indesiderati.
E molto altro!
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